和大多數(shù)的老市場研究人一樣，薛梅在超過十年的市場調(diào)查行業(yè)生涯中從事過很多不同的相關(guān)工作——做過辦公室工作，負責(zé)過代理工作，也從事過一線的訪談工作。現(xiàn)在，她擔(dān)任北京環(huán)亞市場研究社CATI中心的負責(zé)人，把主要的精力集中于CATI中心的運營和管理。
她說，十多年市場調(diào)查行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗在兩個方面給了她最大的鍛煉：第一是人際關(guān)系的處理，第二是管理能力的提升。在看似重復(fù)枯燥的CATI中心運營和管理中，她逐漸形成了她自己管理CATI質(zhì)量和組織人員的方法。
一、從后臺到前線：業(yè)務(wù)能力和人際交往能力的雙重鍛煉
加入尼爾森，初涉市場調(diào)查業(yè)
薛梅：我大學(xué)學(xué)習(xí)的專業(yè)是辦公自動化，說起來與市場調(diào)查行業(yè)既有一些關(guān)系可能也沒有直接關(guān)系。畢業(yè)時正好碰到尼爾森有一個新的項目啟動要招聘一批人就加入了尼爾森。坦率說那時候我剛畢業(yè)，對社會、行業(yè)都不是很了解，自己也不是很成熟。好在辦公自動化專業(yè)的應(yīng)用范圍比較廣，大多數(shù)的企業(yè)特別是服務(wù)性企業(yè)都會需要辦公自動化方面的支持，市場調(diào)查行業(yè)也不例外。于是我就這樣稍有些偶然地加入了這個行業(yè)。
我在尼爾森時主要是做一些后臺的支持工作，例如寫文案、做表格。雖然沒有直接從事市場調(diào)查的一線工作，但身處尼爾森也讓我對這個行業(yè)有了最初的印象和了解，也是我后來再回到行業(yè)的一個契機。
其實我在大學(xué)學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容是寫程序、設(shè)計等等，也包括如何處理辦公室的人際關(guān)系。到尼爾森之后其實發(fā)現(xiàn)學(xué)校里邊所學(xué)習(xí)的離工作中直接可以應(yīng)用的技能還有一定距離。我很多東西都是到尼爾森之后才現(xiàn)學(xué)的。比如電腦操作，像EXCEL的一些具體的復(fù)雜的制表操作，我們在學(xué)校里邊其實沒有完全學(xué)到的。只能是在項目中慢慢學(xué)習(xí)，慢慢熟悉。
十年市場調(diào)查鍛煉了人際能力和管理能力
薛梅：在尼爾森做了一段時間之后，我開始計劃去別的行業(yè)嘗試一下，機緣巧合之下選擇了廣告行業(yè)。但是說實話廣告行業(yè)可能并不很適合我的性格。因為在廣告行業(yè)人脈關(guān)系是非常重要的，而且任務(wù)壓力比較大。廣告公司的員工每天一睜眼就面臨著銷售任務(wù)的壓力，然后一整天都需要想著如何去完成任務(wù)。
相比之下市場調(diào)查行業(yè)雖然辛苦，但是心理上的壓力反倒沒有那么大。于是從事廣告行業(yè)不到一年我就又回到了市場調(diào)查行業(yè)。那個時候是2002年，北京環(huán)亞市場研究社正好在招聘，我就加入了環(huán)亞并且一直做到了現(xiàn)在。
與在尼爾森時期的辦公室工作不同，我剛開始加入環(huán)亞就從事的是對外的執(zhí)行項目特別是一些個案項目。比如對一些企業(yè)的高層進行訪談，組織小組座談會等等。我記得那個時候很有意思的是要跟小組座談會的訪問對象“斗智斗勇”。在我看來，定性的執(zhí)行項目中如何進行質(zhì)量管控也是一門學(xué)問，第一需要的是訪問人員和督導(dǎo)的經(jīng)驗；另一方面還非常需要調(diào)查人員的人際溝通能力，通過與訪問對象的直接溝通對他們背景信息的真?zhèn)芜M行判斷，從而在調(diào)查的一開始就篩選出真正有價值的訪談對象。
從事一段時間訪問工作之后，由于公司的人事安排我在負責(zé)運作部業(yè)務(wù)的同時開始負責(zé)公司的全國代理業(yè)務(wù)。在代理工作中我需要負責(zé)公司與全國范圍內(nèi)與我們有合作關(guān)系的調(diào)研公司的溝通和接洽工作，包括給它們分配任務(wù)和監(jiān)督執(zhí)行。后來正好我們公司的CATI中心的負責(zé)人離職，于是我就開始負責(zé)公司的CATI業(yè)務(wù)，一直做到了現(xiàn)在。
回想這十多年的市場調(diào)查行業(yè)經(jīng)歷，我首先必須承認這個行業(yè)確實比較辛苦、比較不容易。但是另外一方面正是因為市場調(diào)查行業(yè)的辛苦和不容易導(dǎo)致它給人鍛煉的機會也多。就我自己的感悟，在這個過程中最大的鍛煉來自兩個方面，第一個是處理人際關(guān)系的能力，第二是管理能力。
所謂處理人際關(guān)系的能力是指我們這個行業(yè)需要不斷地與被訪者打交道，在這個過程逼迫我們訪問員去提升自己的人際交往能力，從而更好地完成訪問工作，提升訪問質(zhì)量。包括我在從事公司代理工作時，也需要很強的人際交往能力來保證與上下游合作伙伴的溝通順暢。
管理能力的提升則首先來自于我們?nèi)粘９ぷ髦械默嵥槭聞?wù)。市場調(diào)查行業(yè)特別是執(zhí)行行業(yè)的一大特點就是工作瑣碎，從人員上、從訪問對象上、從訪問過程本身上，都有許多需要處理和協(xié)調(diào)的地方。除此之外，管理公司CATI中心的經(jīng)歷也極大地考驗和鍛煉了我的管理能力。在這個職位上，我既需要管理CATI訪問的質(zhì)量，還需要管理CATI中心的人員。
二、CATI中心：在瑣碎中保證質(zhì)量
電話訪問：在瑣碎中保證質(zhì)量
薛梅：說到市場調(diào)查行業(yè)的工作瑣碎，CATI中心可能是最典型的例子。作為一個CATI中心的管理者，在日常工作中CATI項目上的工作需要去管理，人員需要去管理，還有很多其他一些細節(jié)性、非?，嵥榈氖聞?wù)需要處理。尤其是CATI每天要呼出無數(shù)個電話，需要接觸大量的被訪者。而每天的訪問又不同，可能出現(xiàn)的狀況也不同，特別考驗訪問員、督導(dǎo)包括管理者的應(yīng)變智慧。
我剛調(diào)到環(huán)亞CATI中心的時候，分工還沒有今天這么細致，除了訪問員和我之外只有網(wǎng)管人員。我一個人需要負責(zé)人員招聘、人員管理和項目管理等很多方面的工作，第一個感受就是時間不夠用。后來公司的人力資源部門幫忙支持CATI中心的招聘和人員的流進流出，我才能更多的側(cè)重于項目管理方面的工作。
盡管工作瑣碎，但是我們必須保證電話訪問的質(zhì)量。從我們的角度，主要從三個方面來保證電話訪問的質(zhì)量。首先也是最重要的是人員方面。我們特別強調(diào)對電話訪問員的事前培訓(xùn)，會在正式訪問前先教訪問員模擬訪問的全過程。要求訪問員在拿起電話時就意識到這是一個服務(wù)的過程，從而把良好的態(tài)度一直保持到訪問結(jié)束掛掉電話。我們會提前對每一個訪問的電腦操作進行排練，保證不在訪問中的電腦操作上犯錯誤。當(dāng)然更重要的是對訪問員的語言溝通技巧進行培訓(xùn)。訪問員在訪問之前就會反復(fù)熟悉問卷從頭到尾的內(nèi)容，掌握問卷的所有問題，并且熟悉所有的話術(shù)要求；同時還會提前預(yù)計被訪者可能的回答，從而對被訪者的回復(fù)中可能的變化有所準(zhǔn)備。
其次，我們也會從硬件系統(tǒng)上保證質(zhì)量，因為電話訪問背后的支持軟硬件也是保證訪問質(zhì)量非常重要的一部分。在這方面我們主要是會定期進行電腦和電話訪問系統(tǒng)的維護，從而保證電腦和訪問系統(tǒng)的順暢和沒有故障。
再次，我們的督導(dǎo)包括我本人也會經(jīng)常性地監(jiān)聽我們電話訪問員的訪問過程，如果出現(xiàn)重要問題的漏問或者提問方式不恰當(dāng)?shù)?，我們就會?dāng)場要求訪問員進行補問或者進行提醒。如果出現(xiàn)了任何突發(fā)情況，我們也會立即進行解決。包括我們也強調(diào)在項目整個過程中與我們公司的研究團隊進行深入的交流和溝通，從而保證訪問的過程能夠真正服務(wù)于研究項目。所以這一套流程下來，基本可以保證我們CATI訪問的高質(zhì)量。
自動化是大趨勢，但仍有電話訪問的一席之地
薛梅：目前整個行業(yè)的大趨勢是逐漸的網(wǎng)絡(luò)化，大數(shù)據(jù)對整個行業(yè)環(huán)境也有一定沖擊。從我的角度來看，市場調(diào)查作為一個行業(yè)，慢慢地會在訪問、數(shù)據(jù)整理方面過渡到自動化的方式。作為我們CATI中心的應(yīng)對措施，第一是做好我們本職的訪問工作，通過各種各樣的手段來保證電話訪問的準(zhǔn)確性和質(zhì)量；第二，我們也在探討如何利用網(wǎng)絡(luò)和大數(shù)據(jù)的方式來提升電話調(diào)查的效率和質(zhì)量。
與此同時我們?nèi)耘f需要看到的另一個趨勢是中國的人力成本、勞動力成本在短期內(nèi)仍然是廉價的，所以一些人工的訪問形式比如電話訪問在短期內(nèi)可能仍然會得到留存。這是我相信在短期內(nèi)電話訪問會有其一席之地的第一個原因。
與此同時，電話訪問也有它獨特的優(yōu)勢，它屬于人與人之間的直接溝通。現(xiàn)在我們說的網(wǎng)絡(luò)訪問，無論再怎么進行優(yōu)化它也是人與機器之間的互動。被訪者需要的參與度高（自己讀題、自己理解、選擇選項進行勾選填答）而趣味性低。電話調(diào)查則不同，在整個過程中被訪者的費力程度相對是比較低的，同時趣味性也相對較高。尤其是我們的一些訪問員的聲音非常好聽，被訪者在接受電話訪問時會發(fā)現(xiàn)他們的聲音非常甜美，被訪者在接受調(diào)研的時候體驗會很好。在我看來，相比于網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的文字和閱讀特性，電話訪問的這種人際溝通比較受聽也更容易讓被訪者理解問題的準(zhǔn)確含義，從而更快地完成問卷。這在一些客戶關(guān)系管理項目中，以及一些針對中高端人群（比如汽車車主）的訪問中相對更容易被訪問對象所接受。同時也比較不容易在訪問時遭到訪問對象的拒絕。
從這兩個原因來看，電話訪問可能在未來的市場調(diào)查行業(yè)版圖中也還是有它的一席之地。
三、CATI中心的管理藝術(shù)
培養(yǎng)優(yōu)秀電話訪問員的三個特質(zhì)
薛梅：訪問員是電話訪問中最重要的一環(huán)。CATI中心的管理在一定程度上其實就是電話訪問員的管理。
而訪問員的管理就涉及到很多方面。其中第一步是需要招聘合適的CATI訪問員。優(yōu)秀的CATI訪問員是有一些共同的特質(zhì)的，比如首先他需要有自己的聲音特色。每個人的聲音都不一樣，但是還得看怎么樣去運用它，讓它聽起來更讓人愉悅、更值得信賴。就我們的訪問員來說，這個需要在訪問中不斷去鍛煉去磨合。
其次，優(yōu)秀的訪問員還必須具有傾聽的態(tài)度和能力。好的電話訪問員必須是一個良好的聽眾，首先要能夠耐心地聽被訪者講話，然后能夠理解、明白被訪者的話并且及時地給予反饋。
除此之外，優(yōu)秀的電話訪問員還需要具備隨機應(yīng)變的能力。電話訪問面對畢竟是活生生的“人”而不是機器，可能遇到各種各樣的突發(fā)情況。這就要求電話訪問員要做到能對訪問中的各種突發(fā)問題隨機應(yīng)變，對訪問者的問題進行溝通和應(yīng)答。比如我們這里一些優(yōu)秀的訪問員很會安撫被訪者的情緒，有時候一個詞語、一句話可能就能安撫剛剛還急躁的被訪者。這對訪問員的能力是非常大的考驗。
我們在監(jiān)聽一些訪問員的電話訪問過程中發(fā)現(xiàn)，除非是被訪者接電話時確實太過繁忙會要求改天再約，訪問一旦開始，被訪者很少有中途掛斷的情況，甚至連急躁、不耐煩的情緒的都很少出現(xiàn)。這與我們的訪問員最大程度地發(fā)揮自己的聲音特質(zhì)，以及良好的傾聽能力和隨機應(yīng)變的能力密不可分。
說服教育是CATI管理者的必修課
薛梅：在招聘訪問員的一開始，我們就會把公司的文化介紹給未來的員工。
我們公司的風(fēng)格不那么死板，從公司總經(jīng)理等各位領(lǐng)導(dǎo)一直到下邊的負責(zé)人、一線員工，都不是一是一、二是二的教條主義。我們在談?wù)摴ぷ髂繕?biāo)的時候同時也會告訴員工方法是什么，然后如何去工作、去處理問題。因此總體而言我們公司在同事間的人際關(guān)系比較和諧。當(dāng)然我們在招聘時還會突出我們自己的優(yōu)勢，例如我們相對有競爭力的福利待遇；例如我們會重要大家的健康發(fā)展，會提供體檢、提供更多的休假時間，為平時工作本來就非常辛苦的訪問員創(chuàng)造一個舒適、寬松的工作環(huán)境。
除此之外，我在日常工作中還非常注意結(jié)合我們訪問員的層次去處理問題。就電話訪問員這個工作而言，很多高學(xué)歷的人是不愿意從事的，有大材小用之嫌。因此我們招聘的訪問員主要都是中專、大專或者是職高、技校的畢業(yè)生等學(xué)歷較低的人員，其中難免就有一些人出現(xiàn)愛?；^、耍小聰明的現(xiàn)象。而我們在訪問中的要求是一致的，要求訪問員必須按照既定的流程和話術(shù)去進行訪問。如果不按照要求去做訪問員就會遭到扣分或者其他處罰。有的時候訪問員就會不服氣，會質(zhì)問我為什么分值會被扣除；會認為他們按照要求問了而被訪者沒有按照預(yù)想的方式進行回答，因此是被訪者的問題而非他們自身訪問的問題。這種時候我通常就會去說服他，結(jié)合訪問錄音給他們分析具體是訪問中間的哪句話、哪個地方出現(xiàn)了問題，或者是什么措辭、用語可能引起了被訪者的歧義。通過事實和案例最終去說服他們，這在我看來就是管理者的技巧問題。
CATI項目需要平衡項目需求和訪問員激勵
薛梅：CATI中心的項目管理還需要平衡的藝術(shù)。
一方面訪問的項目不能太多，如果項目太多而訪問員太少就會造成訪問員超負荷地工作，訪問員特別疲憊，還可能會造成任務(wù)完不成或者調(diào)查質(zhì)量得不到保證。但另一方面項目也不能太少，如果項目太少訪問員的飽和程度就會低，他們掙不到足夠的錢，人員就會出現(xiàn)不穩(wěn)定。所以這二者之間需要一個平衡。
電話訪問本就是個辛苦的行當(dāng)，項目過多更是會進一步加劇這種辛苦。正常來說，人總是需要休息的時候，一般人不大可能從早上九點一直說話說到晚上下班。但是訪問員不是這樣，他們真的就是從早上9點上班一直到晚上下班都在說話，非常之辛苦。我們很多訪問員的嗓子都有不同程度的職業(yè)病。在日常的時候我們也會準(zhǔn)備一些諸如胖大海之類的有利于保護嗓子的藥品飲品，這也是我們管理中人性化的一部分。即便如此，我們的項目仍然不能過多，讓本來就夠辛苦了的訪問員還不斷加班，壓榨他們的休息時間。這種情況下訪問員的身體狀況往往就會出現(xiàn)問題，嚴重者，慢慢地就會出現(xiàn)人員流失。
但是我們也不能走向另一個極端。因為我們給訪問員的工資是綜合他們成功訪問的數(shù)量和質(zhì)量來計算的。項目太少，電話訪問數(shù)量就少，進而就會導(dǎo)致訪問員收入低。比如有的時候前一個項目剛剛結(jié)束，后一個項目又還沒有開始，中間就會有一些比較清閑的時間。這個時候訪問員的上班時間就會少，休息時間很多。從訪問員的角度，休息這么長時間干什么又是一個問題。利用這個時間去其他行業(yè)做兼職是一個選擇，可能他們比較之下發(fā)現(xiàn)其他工作機會賺錢相對多，不愿意回來做電話訪問員了，又產(chǎn)生了人員流失。
所以從我作為CATI中心管理者的角度，既需要去公司爭取項目給訪問員做，避免因為項目過少收入太低而造成的人員流失，吸引訪問員在公司長期地做下去。另一方面，我也需要保護我們的訪問員，避免項目太多造成的超負荷運轉(zhuǎn)，也避免超常規(guī)強度的工作造成的另一種人員流失?？偠灾珻ATI管理需要在滿足公司的電話訪問項目需求和管理激勵訪問員兩個方面尋找到平衡。
（注：文章僅代表作者個人觀點，與本刊立場無關(guān)）
采訪/撰文：劉向清、彭雪松
原話錄音整理：環(huán)球輿情
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