行業(yè)內(nèi)很多人都知道一個(gè)軟件產(chǎn)品，EnableQ在線問(wèn)卷調(diào)查引擎，這個(gè)產(chǎn)品出來(lái)很多年，也有很多成功客戶，協(xié)會(huì)內(nèi)也有很多會(huì)員單位的數(shù)據(jù)采集業(yè)務(wù)是由這個(gè)系統(tǒng)來(lái)提供技術(shù)支撐的。最近聽(tīng)說(shuō)他們又推出新產(chǎn)品，專注服務(wù)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目的全程IT化管控，協(xié)會(huì)記者就此采訪了北京數(shù)觀科技有限公司的CEO詹國(guó)勇先生。
Q: 我們一直很好奇，您是怎么想到要做EnableQ這樣一個(gè)產(chǎn)品的呢？
A: 人生有的時(shí)候你不得不相信有些機(jī)緣巧合的成分。坦白地說(shuō)，我們從來(lái)也沒(méi)想要做這樣一個(gè)產(chǎn)品，或者說(shuō)甚至從來(lái)都沒(méi)想到人生的這么多年與市場(chǎng)調(diào)查這個(gè)行業(yè)結(jié)緣。2007年4月的時(shí)候，我們其他業(yè)務(wù)上的一個(gè)客戶，中國(guó)人事科學(xué)研究院，每年有課題項(xiàng)目需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的形式向意向樣本收集反饋數(shù)據(jù)，每次干這事都得找一軟件開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)幫它定制這么一個(gè)調(diào)查表程序，這活干起來(lái)太麻煩，他們的信息處找到我們問(wèn)問(wèn)能不能幫忙做一個(gè)通用系統(tǒng)，每次只需要配置配置，不用再去編程序了。這單活干完了，就成了EnableQ最初的原型。后來(lái)我們覺(jué)得這個(gè)程序應(yīng)該還有其他人需要，就自己建了個(gè)網(wǎng)站，寫了個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，本來(lái)就是試試看看有沒(méi)有人感興趣，要沒(méi)人感興趣就接著該干嘛干嘛。在網(wǎng)站發(fā)布出去的一個(gè)月內(nèi)，我們收到了很多咨詢電話，包含盛大、華為、沃爾瑪、箭牌等著名企業(yè)和品牌，雖然最終沒(méi)有成交，但我們覺(jué)得這東西可能有市場(chǎng)，就一頭扎進(jìn)來(lái)，這不一下將近10年的時(shí)光就這么過(guò)去了。
Q: 一個(gè)軟件產(chǎn)品居然做了十年的時(shí)間，我們很想問(wèn)的是，它難在哪？
A: 您不是第一個(gè)問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題的人，有的時(shí)候我甚至也拿這個(gè)問(wèn)題問(wèn)我自己，從這個(gè)角度上看，至少說(shuō)明當(dāng)初我們把這事想得太簡(jiǎn)單了。這么多年來(lái)，我們接觸的客戶成百上千，有大的IT公司，有政府機(jī)關(guān)，行業(yè)里面也有多家調(diào)查公司，很多人因?yàn)楦鞣N情景想要自己開(kāi)發(fā)一套這樣的軟件系統(tǒng)，但最后都不太成功。我們從事EnableQ系統(tǒng)的商業(yè)化推廣跨度10年，但并等于說(shuō)研發(fā)EnableQ系統(tǒng)用了整整10年的時(shí)光，雖然研發(fā)本身也并不輕松。這里面我認(rèn)為主要有幾個(gè)方面的難題，第一是業(yè)務(wù)方面的，說(shuō)的是大多數(shù)懂IT的人不懂業(yè)務(wù)，而懂業(yè)務(wù)的人大多數(shù)又不懂IT，特別是很難找到跨行業(yè)經(jīng)驗(yàn)跨訪問(wèn)類型都懂的業(yè)務(wù)專家，這里面的鴻溝有的時(shí)候沒(méi)辦法，就只能通過(guò)時(shí)間來(lái)熬，我們走的就是這樣一條道路。第二個(gè)層面是商務(wù)難題，通過(guò)類似EnableQ系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)都是實(shí)際生產(chǎn)并且花費(fèi)較大代價(jià)獲取的，系統(tǒng)但凡不可靠，成本損失先不考慮，后續(xù)連貫性影響，比如導(dǎo)致的項(xiàng)目延期等，都是災(zāi)難性的。這樣的難題導(dǎo)致大家都難以就一個(gè)新面市的軟件系統(tǒng)做商務(wù)決定，但問(wèn)題是不在實(shí)踐中錘煉的產(chǎn)品算不上高可靠和高可用的好產(chǎn)品，新產(chǎn)品商務(wù)推廣不順利，也導(dǎo)致后續(xù)版本更新維護(hù)的乏力，幾個(gè)循環(huán)下來(lái)，導(dǎo)致新產(chǎn)品出不來(lái)。第三是技術(shù)上也是有些難題的，拿神秘監(jiān)測(cè)項(xiàng)目舉例子，從系統(tǒng)這個(gè)層面看，要想滿足盡可能多的需求，那么你面臨的問(wèn)題是，問(wèn)卷不知道，問(wèn)卷內(nèi)什么問(wèn)題類型不知道，問(wèn)卷內(nèi)問(wèn)題與問(wèn)題、問(wèn)題和選項(xiàng)之間的什么邏輯不知道，問(wèn)卷內(nèi)的什么指標(biāo)體系不知道，算分什么計(jì)算規(guī)則不知道，客戶什么組織機(jī)構(gòu)不知道，分析方法甚至報(bào)告呈現(xiàn)都不知道，什么都是變化的，共同的規(guī)律不好抽取，這樣的系統(tǒng)從IT層面看不好設(shè)計(jì)，你要做一個(gè)看起來(lái)萬(wàn)能的系統(tǒng)，同時(shí)還要去解決高并發(fā)、大用戶量、大數(shù)據(jù)量、安全性等其他IT指標(biāo)，這難題有的時(shí)候讓人崩潰。不是說(shuō)這事情就一定干不了，是擁有能力的公司吧，因?yàn)槭袌?chǎng)規(guī)模以及機(jī)會(huì)成本等各種原因不屑干，小公司吧，干不了，或者干不好。
Q: 聽(tīng)說(shuō)您的團(tuán)隊(duì)新發(fā)布了一個(gè)新產(chǎn)品，叫超能訪客服務(wù)監(jiān)測(cè)管控云平臺(tái)，您能介紹一下嘛？
A: 超能訪客服務(wù)監(jiān)測(cè)管控云平臺(tái)，它提供服務(wù)監(jiān)測(cè)類項(xiàng)目全程管控的IT化解決方案，從資源上線與認(rèn)證、任務(wù)分發(fā)與申領(lǐng)、項(xiàng)目培訓(xùn)和考核、實(shí)地執(zhí)行與管控、數(shù)據(jù)質(zhì)控與申訴到反饋洞察與整改的項(xiàng)目管控全過(guò)程全流程提供IT化支撐手段。為什么我們要做這樣的一個(gè)系統(tǒng)？我們?cè)瓉?lái)的EnableQ系統(tǒng)專注解決了數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)整理環(huán)節(jié)的問(wèn)題，但是在數(shù)據(jù)收集之前的管控以及數(shù)據(jù)整理之后的呈現(xiàn)這個(gè)兩個(gè)環(huán)節(jié)解決得不好，特別是對(duì)于服務(wù)監(jiān)測(cè)類項(xiàng)目，但是原來(lái)的EnableQ產(chǎn)品的基礎(chǔ)已定，不好改善，所以我們就另起爐灶重新做了一個(gè)新的,但數(shù)據(jù)收集的核心還是基于EnableQ系統(tǒng)的。
所謂數(shù)據(jù)收集之前的管控指的是，原來(lái)數(shù)據(jù)在回傳之前，實(shí)際上你作為項(xiàng)目的管控人員你是什么都不知道的，你不知道訪員有沒(méi)有理解你的意圖，你不知道他今天有沒(méi)有去店內(nèi)做執(zhí)行，你也無(wú)從預(yù)測(cè)他什么時(shí)候能完成這件事情，你只能一個(gè)一個(gè)電話去催去問(wèn)，設(shè)想一下，業(yè)主全國(guó)那么多的門店要監(jiān)測(cè)，一個(gè)項(xiàng)目可能上線幾百個(gè)訪員，這里面的工作強(qiáng)度以及基于傳統(tǒng)管控方式的效率是可想而知的。
而數(shù)據(jù)整理之后的呈現(xiàn)指的是，原來(lái)的EnableQ提供了一些數(shù)據(jù)和報(bào)告的在線查詢界面業(yè)主可以進(jìn)來(lái)查看，甚至也可以做反饋和申訴，但是離真正客戶想要的東西太遠(yuǎn)了，也許原來(lái)什么都沒(méi)有的時(shí)候業(yè)主也就湊合了，但今天客戶要求有更快的響應(yīng)、更直接的結(jié)論、更優(yōu)更佳的服務(wù)，這就需要IT系統(tǒng)上面做出改變，為改善提高后的客戶需求提供新支撐。
我們做超能訪客，實(shí)際上還是看到在服務(wù)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目管控上有幾個(gè)難題目前沒(méi)有被很好地解決。第一是有沒(méi)有一個(gè)訪員池的概念，一個(gè)調(diào)查公司一年下來(lái)做很多服務(wù)監(jiān)測(cè)的項(xiàng)目，需要不同技能和特征的訪問(wèn)員，有沒(méi)有可能對(duì)這些訪員進(jìn)行分類和標(biāo)簽化，這些標(biāo)簽可以是管控人員手工打的，也可能是根據(jù)訪員在系統(tǒng)中承接任務(wù)和任務(wù)完成情況進(jìn)行機(jī)器標(biāo)注的，這樣碰到不同的項(xiàng)目依據(jù)這些標(biāo)簽就很容易篩選出對(duì)應(yīng)執(zhí)行任務(wù)的訪員。第二是有沒(méi)有什么好的技術(shù)手段能夠確保這些訪員在申領(lǐng)任務(wù)后能真正理解所在項(xiàng)目的監(jiān)測(cè)意圖？第三對(duì)于眾多樣本量地域分布廣闊的項(xiàng)目而言，眾多訪員的任務(wù)如何合理分配、調(diào)度和執(zhí)行，并確保他們?cè)谡_的時(shí)間到達(dá)正確的地點(diǎn)執(zhí)行了完整的監(jiān)測(cè)任務(wù)？第四，監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)以及關(guān)聯(lián)證據(jù)，在向管理中心遞交之前，能不能監(jiān)測(cè)到發(fā)生了什么，障礙在哪兒？項(xiàng)目的進(jìn)度監(jiān)測(cè)以及向業(yè)主的進(jìn)度匯報(bào)有沒(méi)有更便捷直觀的手段？第五，數(shù)據(jù)計(jì)算與分析能不能在線完成，總體報(bào)告、區(qū)域報(bào)告、門店報(bào)告能不能根據(jù)業(yè)主要求快速自由定義，業(yè)主要求的數(shù)據(jù)眾多的門店報(bào)告能不能一鍵生成pdf版本，而不再是手工算，手工寫，手工改，太痛苦。這些分析和計(jì)算的報(bào)告結(jié)論能不能在線向業(yè)主實(shí)時(shí)方便反饋，門店的申訴和核準(zhǔn)能提供操作更方便的手段？第六，除此之外，能不能利用系統(tǒng)積累的連期執(zhí)行數(shù)據(jù)洞察其背后的內(nèi)在規(guī)律，特別是利用監(jiān)測(cè)出的門店失分表現(xiàn)，匯總起來(lái)還是能找到績(jī)效改善的方向的。對(duì)于門店這些計(jì)算出的失分表現(xiàn)，后續(xù)的整改又如何跟進(jìn)？只有對(duì)整改的跟進(jìn)，才會(huì)真正形成“監(jiān)測(cè)-整改-再監(jiān)測(cè)”運(yùn)營(yíng)管理改善的閉環(huán)，真正發(fā)現(xiàn)服務(wù)監(jiān)測(cè)的強(qiáng)大威力。
為解決這些難題，超能訪客設(shè)計(jì)了5M智能管理體系，分別是關(guān)注訪員上線與認(rèn)證、訪員行為與標(biāo)簽的資源管理體系，關(guān)注任務(wù)分發(fā)與申領(lǐng)、項(xiàng)目培訓(xùn)與考核、實(shí)地執(zhí)行與管控的項(xiàng)目管理體系，關(guān)注數(shù)據(jù)整理與質(zhì)控的質(zhì)量管理體系，關(guān)注分析報(bào)告與洞察、反饋申訴與整改的數(shù)據(jù)管理體系以及關(guān)注費(fèi)用賬單與獎(jiǎng)懲的財(cái)務(wù)管理體系等。
總體來(lái)說(shuō)，超能訪客服務(wù)監(jiān)測(cè)管控云平臺(tái)對(duì)于項(xiàng)目執(zhí)行方而言，可以獲得三個(gè)方面的收益，一是效率高，它指的是因?yàn)閳?zhí)行、質(zhì)控、反饋全流程基于新的項(xiàng)目管控方式以及機(jī)器學(xué)習(xí)算法帶來(lái)的勞動(dòng)強(qiáng)度降低以及整體作業(yè)效率的提升。這個(gè)對(duì)于目前日益高漲的人工成本具有更廣泛的意義，同樣的人力投入，從原來(lái)的100%全樣本傳統(tǒng)方式管控變成10%異常樣本的在線管控，作業(yè)效率大幅提升。第二是質(zhì)量好，超能訪客新的作業(yè)方式下執(zhí)行數(shù)據(jù)質(zhì)量的全證據(jù)鏈條、處處留痕的數(shù)據(jù)整理讓數(shù)據(jù)造假變得更艱難，甚至超能訪客提供基于QC痕跡的洞察模型，從質(zhì)控的痕跡出發(fā)，洞察出當(dāng)前項(xiàng)目經(jīng)常被QC出的問(wèn)題以及區(qū)域，用以指導(dǎo)質(zhì)控前面的執(zhí)行應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題點(diǎn)，讓后續(xù)進(jìn)行的執(zhí)行培訓(xùn)與管控更有針對(duì)意義。第三是服務(wù)優(yōu)，基于實(shí)時(shí)報(bào)告的項(xiàng)目進(jìn)度、數(shù)據(jù)和報(bào)告乃至結(jié)論的在線反饋，更有基于績(jī)效漏洞洞察下的管理改善跟蹤，讓業(yè)主獲得區(qū)別傳統(tǒng)項(xiàng)目作業(yè)方式的極佳服務(wù)。
超能訪客對(duì)于項(xiàng)目業(yè)主的價(jià)值，簡(jiǎn)單的一句話就是：讓過(guò)程監(jiān)測(cè)照進(jìn)績(jī)效改善，這里面也有三個(gè)要點(diǎn)。第一個(gè)關(guān)鍵詞是“可見(jiàn)”，它指的是監(jiān)控執(zhí)行管控下的全證據(jù)鏈條確保在正確的地點(diǎn)通過(guò)真實(shí)合格的人收集了真實(shí)的體驗(yàn)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，多維度多角度的項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度可視化呈現(xiàn)用以任務(wù)和資源的調(diào)配和把控。第二個(gè)詞是“洞察”，說(shuō)的是通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)和高階的數(shù)據(jù)分析表格和圖形自由式拖拽生成的總體、區(qū)域和門店報(bào)告集在線向組織內(nèi)不同用戶實(shí)時(shí)反饋，更有智能化數(shù)據(jù)洞察用以探求績(jī)效漏洞的深層規(guī)律。最后一個(gè)關(guān)鍵詞是“改善”，它指的是針對(duì)監(jiān)測(cè)指標(biāo)實(shí)時(shí)計(jì)算的失分表現(xiàn)不僅用以度量當(dāng)前管理績(jī)效的差距，更用于問(wèn)題整改計(jì)劃的制定以及管理改善措施落實(shí)的跟蹤，“監(jiān)測(cè)-改善-監(jiān)測(cè)”閉環(huán)提升管理與運(yùn)營(yíng)。
不管是對(duì)于項(xiàng)目執(zhí)行方還是項(xiàng)目業(yè)主，對(duì)于服務(wù)監(jiān)測(cè)類項(xiàng)目的所有參與方以及所有參與人員，超能訪客都是值得選擇的好的IT解決方案。
Q: 聽(tīng)起來(lái)非常不錯(cuò)的一款對(duì)于服務(wù)監(jiān)測(cè)類項(xiàng)目的IT支撐產(chǎn)品，作為行業(yè)內(nèi)多數(shù)市場(chǎng)調(diào)查公司的IT合作伙伴，對(duì)于接下去的發(fā)展您有什么規(guī)劃？或者說(shuō)，對(duì)于怎么利用這樣一個(gè)產(chǎn)品提升傳統(tǒng)項(xiàng)目的管控效率，您有什么舉措？
A： 根據(jù)目前各家的使用情況看，超能訪客這樣一個(gè)產(chǎn)品，它在改善項(xiàng)目管控效率和服務(wù)業(yè)主方面有其獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)，我們也很希望快速幫助行業(yè)內(nèi)伙伴改善傳統(tǒng)作業(yè)方式和習(xí)慣，所以我們內(nèi)部做了一個(gè)決定，就是在CMRA協(xié)會(huì)2015年會(huì)員名單內(nèi)的企業(yè)，我們可以免費(fèi)向他們提供為期2年的超能訪客系統(tǒng)使用，合作伙伴需要與我們履行一個(gè)免費(fèi)合同的簽署，就可以在超能訪客平臺(tái)獲得獨(dú)立的分區(qū)使用權(quán)。在這個(gè)分區(qū)內(nèi)，訪員、項(xiàng)目、用戶、數(shù)據(jù)是完全隔離的，完全不需要擔(dān)心數(shù)據(jù)安全性問(wèn)題。同時(shí)因?yàn)槌茉L客是一款SAAS部署的平臺(tái)，合作伙伴不再需要尋找服務(wù)器和帶寬來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)復(fù)雜的安裝和部署工作，協(xié)議簽訂完畢后，即可開(kāi)始使用。
雖然超能訪客歷經(jīng)了長(zhǎng)達(dá)一年的時(shí)間研發(fā)和完善，我們認(rèn)為它完全能滿足當(dāng)前客戶需要，但我們?nèi)匀粴g迎開(kāi)放性建議，不管是功能上，還是經(jīng)營(yíng)合作上，我們期望能與行業(yè)合作伙伴一起共同成長(zhǎng)。
CMRA 秘書處
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