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為了維護(hù)會(huì)員平等權(quán)益，促進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查行業(yè)的和諧發(fā)展，更好的發(fā)揮CMRA服務(wù)職能，CMRA秘書處建立了會(huì)員維權(quán)通道及投訴熱線，切實(shí)幫助會(huì)員協(xié)調(diào)在業(yè)務(wù)交往過程中出現(xiàn)的矛盾和紛爭(zhēng)。

為了恰當(dāng)?shù)奶幚砀鞣N會(huì)員維權(quán)及投訴事件，CMRA本著公平、公正、公開的原則，特制定會(huì)員投訴流程和調(diào)解工作規(guī)則。

會(huì)員維權(quán)通道及投訴熱線：維權(quán)投訴電話：010-64087991

            維權(quán)投訴郵件：cmra@cmra.org.cn

一、投訴流程：

投訴限制：

①每家會(huì)員每年最多投訴次數(shù)為2次；

②投訴方與被投訴方不屬于協(xié)會(huì)會(huì)員的不予受理；

③投訴證據(jù)等相關(guān)資料不齊全的投訴不予受理；

④與行業(yè)無關(guān)的投訴事件不予受理。

時(shí)間安排： 

①會(huì)員投訴、秘書處取證與質(zhì)證2天；

②秘書處受理2天；

③調(diào)解建議處理3天；

④秘書處遞交調(diào)解建議及協(xié)調(diào)1天。

二、調(diào)解工作規(guī)則

1、調(diào)解小組成員構(gòu)成：秘書處將設(shè)立5人調(diào)解工作小組，所有常務(wù)理事均有義務(wù)成為調(diào)解小組成員，每次調(diào)解將在常務(wù)理事單位隨機(jī)抽取5位常務(wù)理事?lián)握{(diào)解小組成員。（CMRA監(jiān)事會(huì)成員不參加調(diào)解處理，選取2位監(jiān)事會(huì)成員參與調(diào)解的監(jiān)督工作）

2、調(diào)解工作方式：秘書處將會(huì)員維權(quán)或投訴（投訴方和被投訴方）相關(guān)郵件、證據(jù)資料以電子郵件的方式發(fā)送給調(diào)解小組成員，由調(diào)解小組成員對(duì)投訴事件進(jìn)行評(píng)估，并給出協(xié)調(diào)建議。

3、調(diào)解工作原則及依據(jù)：

 ①適用的相關(guān)國(guó)家法律、法規(guī)；

 ②CMRA工作規(guī)則；

 ③行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及準(zhǔn)則（ESOMAR準(zhǔn)則、CMRA標(biāo)準(zhǔn)等）；

 ④行業(yè)自律公約；

 ⑤行業(yè)內(nèi)認(rèn)可的其他規(guī)范守則。

4、調(diào)解建議處理：秘書處將對(duì)參與調(diào)解的成員予以保密，對(duì)調(diào)解小組成員給出的調(diào)解建議進(jìn)行總結(jié)歸納，并對(duì)調(diào)解建議進(jìn)行匿名投票表決，采納多數(shù)人的調(diào)解建議，然后由秘書處交由投訴和被投訴方，并進(jìn)行適當(dāng)協(xié)調(diào)工作。

5、解釋與說明：調(diào)解小組成員給出的調(diào)解建議不作為法律依據(jù)，僅作為投訴與被投訴方和諧處理投訴事件的意見，投訴方與被投訴方可參考調(diào)解建議在秘書處的協(xié)調(diào)下進(jìn)行調(diào)解。

6、調(diào)解失敗處理：對(duì)于協(xié)會(huì)秘書處參與調(diào)解的投訴事件，投訴和被投訴方均有保留自己觀點(diǎn)的權(quán)利，調(diào)解失敗請(qǐng)尋求其他有效途徑解決，包含但不局限于通過法律手段等方式。

7、本調(diào)解工作規(guī)則最終解釋權(quán)歸CMRA所有。

                                         CMRA秘書處

2016年6月1日