體驗式營銷的時代，對于那些在全國各地擁有數(shù)量眾多銷售或服務門店的客戶而言，需要監(jiān)測這些門店的服務品質(zhì)，確保用戶體驗的一致和穩(wěn)定性。通常的服務監(jiān)測的方式，是向這些門店派出接受過相關培訓或指導的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對門店的顧客服務過程進行體驗與評價，然后詳細客觀地反饋其消費體驗。管理者需要針對監(jiān)測過程發(fā)現(xiàn)的問題快速給出管理改善意見，落實整改結果，保持競爭優(yōu)勢，推動管理績效的實現(xiàn)。
因為門店眾多并且遍布各地，造成服務監(jiān)測實施的管控工作并不輕松，不管是客戶自行開展此項工作，還是采用第三方服務外包的方式，均遇到如下六大難題：
1、如何募集監(jiān)控執(zhí)行所需要的眾多真實合格并訓練有素的監(jiān)測員，遍布各地并需保持輪換？
2、如何確保眾多技能和特征個異的監(jiān)測員能夠真正理解和正確執(zhí)行您所在企業(yè)的監(jiān)測意圖？
3、眾多監(jiān)測員的任務如何合理分配、調(diào)度和執(zhí)行？確保他們在正確的時間到達正確的地點？
4、監(jiān)測數(shù)據(jù)以及關聯(lián)證據(jù)，如何順利遞交至管理中心？項目進度匯報不再依賴電話或郵件？
5、數(shù)據(jù)計算與分析結論如何快速反饋至各監(jiān)測門店？而不再等待監(jiān)測完畢之后的報告撰寫？
6、如何通過對連期監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的問題挖掘其背后績效漏洞的規(guī)律？整改措施如何落實和跟蹤？
正是這些擺在服務監(jiān)測管控人員面前的難題，由于長期缺少系統(tǒng)化的解決方案，服務監(jiān)測管理的工作和成果往往零散地散落在公司管理體系中，體系性差，長效追溯困難是業(yè)界普遍存在的問題。
數(shù)觀科技旗下的超能訪客服務監(jiān)測管控云平臺提供服務監(jiān)測智能化管理的全套解決方案，5M智能管理體系從資源、任務、質(zhì)量、數(shù)據(jù)、整改五部分出發(fā)致力于幫助企業(yè)解決遇到的各類麻煩并帶來效率和價值的雙重提升。
超能訪客的資源管理體系，它管理的對象是監(jiān)測員，最終的目標是確保執(zhí)行監(jiān)測任務的人員是合格的、真實的、經(jīng)過項目培訓和通過項目考核的、充分了解項目監(jiān)測要求的。超能訪客提供完整的監(jiān)測員從實名認證、資質(zhì)認證、等級認證到項目培訓和考核的系列技術解決方案。
超能訪客的任務分發(fā)體系，它管理的對象是樣本，最終的目標是如何將企業(yè)需求各異的監(jiān)測配額要求變成前端監(jiān)測員可執(zhí)行的監(jiān)測任務樣本，并確保任務執(zhí)行的全過程是可監(jiān)控的。超能訪客允許企業(yè)自由導入所屬門店信息，標記每個門店的各類屬性標簽，并結合門店的POI數(shù)據(jù)，作為智能化算法下的任務分發(fā)配額抽樣維度。除了任務分發(fā)的需求之外，任務體系另一方面需要確保的是項目執(zhí)行過程中向正確的地點和時間派出了合格的真實人員，再就是服務監(jiān)測的執(zhí)行過程可呈現(xiàn)、可報告、可追蹤和可催辦。
超能訪客的質(zhì)量控制體系，它管理的對象是數(shù)據(jù)，要達到的目標是確保數(shù)據(jù)的真實和說服力。通過超能訪客采集的每一條數(shù)據(jù)均有真實的執(zhí)行全證據(jù)鏈條，你可以看到從監(jiān)測員領取任務開始，包括進入采集點、開啟問卷、數(shù)據(jù)回傳、QC放行在內(nèi)的15個連續(xù)時間點信息。每一個執(zhí)行過程帶有全程錄音以及GPS位置信息，監(jiān)測過程中的每一張照片都帶有或水印不可篡改的衛(wèi)星時間和GPS坐標?；貍鞯狡脚_上的數(shù)據(jù)，還需要經(jīng)歷多級質(zhì)量管控體系和機器學習算法的檢核才能放行。在這樣的質(zhì)控體系下，對于數(shù)據(jù)回傳之后所做的數(shù)據(jù)操作處處留痕，讓數(shù)據(jù)作弊無處遁形。
高品質(zhì)的數(shù)據(jù)匯總之后就可以使用超能訪客的數(shù)據(jù)分析和洞察模塊進行問題診斷和改進跟蹤。依據(jù)企業(yè)習慣使用的數(shù)據(jù)分析模版，利用平臺提供的報告組件拖拽式構建在線報告，報告可以分級（如全國、區(qū)域、門店）呈現(xiàn)。對于向門店反饋檢查出的績效表現(xiàn)通過在線實時呈現(xiàn)，對于他們的失分表現(xiàn)提供關聯(lián)性在線證據(jù)，分析計算的結論可提供申訴和核準手段，并依據(jù)達成的最終結論跟蹤各門店整改落實情況。通過對所有失分表現(xiàn)的智能化洞察，用以分析績效漏洞的深層規(guī)律。
通過專業(yè)化、系統(tǒng)化、標準化、信息化、透明化的服務監(jiān)測過程管控，可追溯、可對照、可計算、可分析、可信服的服務監(jiān)測結果呈現(xiàn)，超能訪客服務監(jiān)測管控云平臺為客戶帶來如下價值：
1、可見
監(jiān)控執(zhí)行管控下的全證據(jù)鏈條確保在正確的地點通過真實合格的人收集了真實的體驗監(jiān)測數(shù)據(jù)，多維度多角度的項目執(zhí)行進度可視化呈現(xiàn)用以任務和資源的調(diào)配和把控
2、洞察
通過對基礎和高階的數(shù)據(jù)分析表格和圖形自由式拖拽生成的總體、區(qū)域和門店報告集在線向組織內(nèi)不同用戶實時反饋，更有智能化數(shù)據(jù)洞察用以探求績效漏洞的深層規(guī)律
3、改善
針對監(jiān)測指標實時計算的失分表現(xiàn)不僅用以度量當前管理績效的差距，更用于問題整改計劃的制定以及管理改善措施落實的跟蹤，“監(jiān)測-改善-監(jiān)測”閉環(huán)提升管理與運營
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