歷經(jīng)了長達(dá)一年的時間研發(fā)和完善，并且經(jīng)過十幾家客戶和行業(yè)合作伙伴的實(shí)踐檢驗(yàn)和打磨，服務(wù)監(jiān)測管控云平臺超能訪客正在準(zhǔn)備進(jìn)入市場拓展的快速發(fā)展通道。近日其團(tuán)隊負(fù)責(zé)人在接受中國市場研究協(xié)會(CMRA)人物專訪時宣布為快速幫助行業(yè)內(nèi)伙伴改善傳統(tǒng)作業(yè)方式和工作習(xí)慣，發(fā)揮超能訪客在改善服務(wù)監(jiān)測類項目管控效率和服務(wù)業(yè)主方面獨(dú)到的優(yōu)勢，在中國市場研究協(xié)會(CMRA) 2015年會員名單內(nèi)的企業(yè)，免費(fèi)向其提供長達(dá)2年期的超能訪客平臺系統(tǒng)試用，隨2年試用期一并免費(fèi)的，甚至還有為期2年的5天*8小時標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)支持服務(wù)、為期1天的免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)以及項目首次上線的貼身保姆服務(wù)等。
所謂服務(wù)監(jiān)測，是指接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個人以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對任意一種顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗(yàn)與評價，然后通過某種方式詳細(xì)客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。對于那些在全國各地?fù)碛袛?shù)量眾多銷售或服務(wù)門店的客戶而言，需要通過服務(wù)監(jiān)測這種方式監(jiān)測這些門店的服務(wù)品質(zhì)，確?？蛻趔w驗(yàn)的一致和穩(wěn)定性，并針對監(jiān)測過程發(fā)現(xiàn)的問題快速給出管理改善意見，落實(shí)整改結(jié)果，保持競爭優(yōu)勢，推動管理績效的實(shí)現(xiàn)。
服務(wù)監(jiān)測調(diào)查是一類監(jiān)督執(zhí)行的項目，一個好的服務(wù)監(jiān)測調(diào)查項目對于企業(yè)加強(qiáng)門店人員培訓(xùn)、提高門店管理，業(yè)績提升有立竿見影的作用。往往通過每月一期的全國范圍的服務(wù)監(jiān)測，即會對門店管理有較大改觀。服務(wù)監(jiān)測調(diào)查的產(chǎn)出也不僅僅是獎勤罰懶，通過匯總和分析區(qū)域內(nèi)所有門店表現(xiàn)，用來調(diào)整企業(yè)下一步的行動計劃。比如，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某個區(qū)域的促銷人員產(chǎn)品知識薄弱時，及時的產(chǎn)品培訓(xùn)會對門店銷售起到助燃作用。也正是如此，從服務(wù)監(jiān)測進(jìn)入國內(nèi)開始，更多的企業(yè)明白服務(wù)監(jiān)測的價值，更多的行業(yè)客戶，通信、銀行、連鎖餐廳、商店、專賣店、酒店、加油站、娛樂業(yè)等紛紛加入其中。
然而服務(wù)監(jiān)測管理工作并不輕松，這項工作在企業(yè)內(nèi)部涉及復(fù)雜綿長的管理鏈條和人事關(guān)系，在項目管控人員面前的難題很多，諸如：保證數(shù)據(jù)可信服、快速發(fā)現(xiàn)問題、診斷和鎖定改進(jìn)方向、追蹤改進(jìn)方案的落實(shí)等等。由于長期缺少系統(tǒng)化的解決方案，服務(wù)監(jiān)測管理的工作和成果往往零散地散落在公司管理體系中，體系性差，長效追溯困難是業(yè)界普遍存在的問題。
傳統(tǒng)服務(wù)監(jiān)測項目管控上有幾個難題目前沒有被很好地解決。第一是有沒有一個訪員池的概念，一個調(diào)查公司一年下來做很多服務(wù)監(jiān)測的項目，需要不同技能和特征的訪問員，有沒有可能對這些訪員進(jìn)行分類和標(biāo)簽化，這些標(biāo)簽可以是管控人員手工打的，也可能是根據(jù)訪員在系統(tǒng)中承接任務(wù)和任務(wù)完成情況進(jìn)行機(jī)器標(biāo)注的，這樣碰到不同的項目依據(jù)這些標(biāo)簽就很容易篩選出對應(yīng)執(zhí)行任務(wù)的訪員。第二是有沒有什么好的技術(shù)手段能夠確保這些訪員在申領(lǐng)任務(wù)后能真正理解所在項目的監(jiān)測意圖？第三對于眾多樣本量地域分布廣闊的項目而言，眾多訪員的任務(wù)如何合理分配、調(diào)度和執(zhí)行，并確保他們在正確的時間到達(dá)正確的地點(diǎn)執(zhí)行了完整的監(jiān)測任務(wù)？第四，監(jiān)測數(shù)據(jù)以及關(guān)聯(lián)證據(jù)，在向管理中心遞交之前，能不能監(jiān)測到發(fā)生了什么，障礙在哪兒？項目的進(jìn)度監(jiān)測以及向業(yè)主的進(jìn)度匯報有沒有更便捷直觀的手段？第五，數(shù)據(jù)計算與分析能不能在線完成，總體報告、區(qū)域報告、門店報告能不能根據(jù)業(yè)主要求快速自由定義，業(yè)主要求的數(shù)據(jù)眾多的門店報告能不能一鍵生成pdf版本，而不再是手工算，手工寫，手工改，太痛苦。這些分析和計算的報告結(jié)論能不能在線向業(yè)主實(shí)時方便反饋，門店的申訴和核準(zhǔn)能提供操作更方便的手段？第六，除此之外，能不能利用系統(tǒng)積累的連期執(zhí)行數(shù)據(jù)洞察其背后的內(nèi)在規(guī)律，特別是利用監(jiān)測出的門店失分表現(xiàn)，匯總起來還是能找到績效改善的方向的。對于門店這些計算出的失分表現(xiàn)，后續(xù)的整改又如何跟進(jìn)？只有對整改的跟進(jìn)，才會真正形成“監(jiān)測-整改-再監(jiān)測”運(yùn)營管理改善的閉環(huán)，真正發(fā)現(xiàn)服務(wù)監(jiān)測的強(qiáng)大威力。
為解決這些難題，超能訪客設(shè)計了5M智能管理體系，分別是關(guān)注訪員上線與認(rèn)證、訪員行為與標(biāo)簽的資源管理體系，關(guān)注任務(wù)分發(fā)與申領(lǐng)、項目培訓(xùn)與考核、實(shí)地執(zhí)行與管控的項目管理體系，關(guān)注數(shù)據(jù)整理與質(zhì)控的質(zhì)量管理體系，關(guān)注分析報告與洞察、反饋申訴與整改的數(shù)據(jù)管理體系以及關(guān)注費(fèi)用賬單與獎懲的財務(wù)管理體系等。
總體來說，超能訪客服務(wù)監(jiān)測管控云平臺對于項目執(zhí)行方而言，可以獲得三個方面的收益，一是效率高，它指的是因?yàn)閳?zhí)行、質(zhì)控、反饋全流程基于新的項目管控方式以及機(jī)器學(xué)習(xí)算法帶來的勞動強(qiáng)度降低以及整體作業(yè)效率的提升。這個對于目前日益高漲的人工成本具有更廣泛的意義，同樣的人力投入，從原來的100%全樣本傳統(tǒng)方式管控變成10%異常樣本的在線管控，作業(yè)效率大幅提升。第二是質(zhì)量好，超能訪客新的作業(yè)方式下執(zhí)行數(shù)據(jù)質(zhì)量的全證據(jù)鏈條、處處留痕的數(shù)據(jù)整理讓數(shù)據(jù)造假變得更艱難，甚至超能訪客提供基于QC痕跡的洞察模型，從質(zhì)控的痕跡出發(fā)，洞察出當(dāng)前項目經(jīng)常被QC出的問題以及區(qū)域，用以指導(dǎo)質(zhì)控前面的執(zhí)行應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的問題點(diǎn)，讓后續(xù)進(jìn)行的執(zhí)行培訓(xùn)與管控更有針對意義。第三是服務(wù)優(yōu)，基于實(shí)時報告的項目進(jìn)度、數(shù)據(jù)和報告乃至結(jié)論的在線反饋，更有基于績效漏洞洞察下的管理改善跟蹤，讓業(yè)主獲得區(qū)別傳統(tǒng)項目作業(yè)方式的極佳服務(wù)。
超能訪客對于項目業(yè)主的價值，簡單的一句話就是：讓過程監(jiān)測照進(jìn)績效改善，這里面也有三個要點(diǎn)。第一個關(guān)鍵詞是“可見”，它指的是監(jiān)控執(zhí)行管控下的全證據(jù)鏈條確保在正確的地點(diǎn)通過真實(shí)合格的人收集了真實(shí)的體驗(yàn)監(jiān)測數(shù)據(jù)，多維度多角度的項目執(zhí)行進(jìn)度可視化呈現(xiàn)用以任務(wù)和資源的調(diào)配和把控。第二個詞是“洞察”，說的是通過對基礎(chǔ)和高階的數(shù)據(jù)分析表格和圖形自由式拖拽生成的總體、區(qū)域和門店報告集在線向組織內(nèi)不同用戶實(shí)時反饋，更有智能化數(shù)據(jù)洞察用以探求績效漏洞的深層規(guī)律。最后一個關(guān)鍵詞是“改善”，它指的是針對監(jiān)測指標(biāo)實(shí)時計算的失分表現(xiàn)不僅用以度量當(dāng)前管理績效的差距，更用于問題整改計劃的制定以及管理改善措施落實(shí)的跟蹤，“監(jiān)測-改善-監(jiān)測”閉環(huán)提升管理與運(yùn)營。
不管是對于項目執(zhí)行方還是項目業(yè)主，對于服務(wù)監(jiān)測類項目的所有參與方以及所有參與人員，超能訪客都是值得選擇的好的IT解決方案。
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