剛才聽主持人說重量級(jí)，其實(shí)我并不重。正如一千個(gè)讀者心中就有一千個(gè)哈姆雷特一樣，在面臨同樣在線調(diào)查的困境，每家公司都有各自獨(dú)特的理解和實(shí)踐方法，在開始之前，我原來的題目是自助在線調(diào)查平臺(tái)的應(yīng)用前景，后來我有點(diǎn)猶豫了，有兩個(gè)原因，第一個(gè)我覺得這個(gè)題目太大，因?yàn)榍熬皝碚f，大家的理解都有不一樣，而且我個(gè)人而言很難概括到所有的方方面面。
第二點(diǎn)的話，我覺得這個(gè)題目也太寬泛，在二十分鐘時(shí)間內(nèi)，我無法把一些細(xì)節(jié)跟大家表述清楚。所以基于我后來做的PPT內(nèi)容，我把題目調(diào)整了一下。在線調(diào)查三步之縱觀體驗(yàn)。正如剛才的嘉賓跟大家分享的，在線調(diào)查面臨了我們常見的，而且一直懸而未決的問題。第一個(gè)，在線調(diào)查的系統(tǒng)學(xué)習(xí)使用，太懶了，太麻煩了，太復(fù)雜了，學(xué)習(xí)成本太高了。第二個(gè)商業(yè)問卷的制作實(shí)現(xiàn)，尤其是我們的商業(yè)調(diào)查問卷，當(dāng)我們的研究人員，在線執(zhí)行員看到復(fù)雜的商業(yè)問卷的時(shí)候，內(nèi)心有一個(gè)詞叫變態(tài)，太復(fù)雜了，邏輯的復(fù)雜，題型的復(fù)雜。第三個(gè)企業(yè)專屬樣本的邀約和督促。當(dāng)我們現(xiàn)在，甲方或者是互聯(lián)網(wǎng)公司積累了更多企業(yè)本身自有的樣本數(shù)據(jù)以后，那么如何和在線調(diào)查系統(tǒng)結(jié)合起來使用，這也是一個(gè)問題。第四個(gè)問題是，調(diào)查問卷的高效以及精準(zhǔn)的邀約。這也是解決我們實(shí)際在執(zhí)行中的效率成本和質(zhì)量的問題。
當(dāng)然還有。我們接著往下看。我們既然提出了三步演變，所以今天我會(huì)從宏觀層面跟大家去講一下，我們對(duì)于在線調(diào)查系統(tǒng)這三步，到底如何演變的，然后我們會(huì)從每一步的演變當(dāng)中，跟大家講一下相應(yīng)的細(xì)節(jié)和案例應(yīng)用。就用需求層次模型，人類的需求從低級(jí)到高級(jí)有5個(gè)層次，那么在線調(diào)查系統(tǒng)，其實(shí)從早先的企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)管理系統(tǒng)，到后來我們形成半開放的，以及開放的系統(tǒng)，后兩者其實(shí)可以稱之為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。那么互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品本身，按照用戶的需求，無非可以分為工具類，交易類，內(nèi)容類或者是社交類，這幾類。那我們今天提出的這種方式，是更新的，也更簡(jiǎn)潔的一種方式，可以供參考。
那么在最基礎(chǔ)的階段，我們把其稱之為工具階段。它是解決用戶的單點(diǎn)最基本的需求。第二點(diǎn)發(fā)展進(jìn)入到平臺(tái)階段，它是一個(gè)綜合類的產(chǎn)品，解決的是多邊協(xié)作與認(rèn)同。最后一個(gè)高級(jí)階段，作用在解決優(yōu)化多邊系統(tǒng)，最大化多邊價(jià)值，說的比較抽象，為什么把問題搞那么復(fù)雜？其實(shí)還有另外一種解讀，我們?cè)倏匆幌滤麄兊睦斫狻?
其實(shí)在工具階段，無非不就是讓有人來用嗎？工具做的好，自然會(huì)有人來用。平臺(tái)階段無非不就是介入更多的利益參與方與協(xié)作方，讓更多的人來用。那最后生態(tài)階段，有一個(gè)很大的野心就是，讓所有人或者所有方來用，當(dāng)然這里的前提是你是有一定需求的。那么我的市場(chǎng)部同事看了以后，也有另外一種理解，說你的解釋太復(fù)雜了能不能這樣理解，工具階段，就像朋友一樣，如果你需要，那就是能夠想到的，大多數(shù)人之一，平臺(tái)階段就是一個(gè)備胎嘛，如果你被需要，你被想到，你就是被想到的少數(shù)人之一，生態(tài)階段就是愛人，當(dāng)你被需要的時(shí)候，你是被想到的唯一人選。
那么這是我們對(duì)于三步演變的模型。接下來我們看一下具體的實(shí)例。第一個(gè)工具階段。在線調(diào)查的發(fā)展，其實(shí)我們業(yè)內(nèi)已經(jīng)有一個(gè)比較約定俗成的業(yè)務(wù)生態(tài)鏈，那么從在線問卷制作，第一步，第二步，在線問卷投放，解決問卷在線的投放問題。數(shù)據(jù)回收管理，第三步，解決我們對(duì)回收問卷進(jìn)行在線的展示以及下載、導(dǎo)出等管理問題，那么基本上這三步，大家可以看到，現(xiàn)在市面上在線調(diào)查系統(tǒng)，基本上是按照這三步走得，約定俗成，它可以解決個(gè)人用戶，或者是輕量級(jí)業(yè)務(wù)調(diào)查需求。那么我們從事在線調(diào)查，也是若干年，那么在這個(gè)基礎(chǔ)上，其實(shí)對(duì)于企業(yè)，或者是研究公司，商業(yè)調(diào)查業(yè)務(wù)，那么還有兩端，在最左端是項(xiàng)目的立項(xiàng)啟動(dòng)，最后一端項(xiàng)目結(jié)束了，就需要?dú)w檔，進(jìn)行關(guān)閉操作，這也是需要的。
那么以上就會(huì)構(gòu)成我們較為完整的在線調(diào)查系統(tǒng)的業(yè)務(wù)生態(tài)鏈。尤其和甲方公司的調(diào)查業(yè)務(wù)。那么工具，它是有重點(diǎn)的，核心的重點(diǎn)是在在線問卷制作，這個(gè)環(huán)節(jié)其實(shí)是很多的產(chǎn)品設(shè)計(jì)出大問題的地方。所以今天我會(huì)以在線問卷制作，這個(gè)部分跟大家分享，在線調(diào)查系統(tǒng)作為工具屬性的時(shí)候，在線問卷制作這個(gè)階段，那么所需要注意的問題和它的要求特點(diǎn)。
我剛才嘆了一口氣，是因?yàn)槲覀冊(cè)谶@塊摔過跤的。如果是有機(jī)會(huì)的話，可以寫一些當(dāng)年摔過跤的文章跟大家分享，今天我想說，當(dāng)年我們一起走過的這些彎路，這個(gè)也許是一個(gè)很好的題目，我們也許還可以用我們的一千個(gè)錯(cuò)誤，當(dāng)然我們還可以用我的錯(cuò)誤你可以復(fù)制，你一定可以復(fù)制的。因?yàn)槲蚁嘈牛F(xiàn)在的公司可能和我們一樣，在和我們犯同樣的錯(cuò)誤，有哪些錯(cuò)誤呢？
對(duì)于問卷的題型設(shè)計(jì)。大家知道，益派從2006年就開始做專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研，所以我們?cè)谌プ鲱}型設(shè)計(jì)的時(shí)候，其實(shí)是非常有信心的，因?yàn)槲覀兡軌驌碛忻磕瓿^五百道題型的市場(chǎng)研究，所以資料量非常豐富。那么在設(shè)計(jì)的時(shí)候，我們把一些題型做了大量的梳理，分析，最后我們拿出一個(gè)結(jié)論來，就是我們需要設(shè)計(jì)一百四十二類題型，呈現(xiàn)在我們的系統(tǒng)上。我們的開發(fā)員看了以后說，我們未來兩年不需要新的計(jì)劃了，急需要增加我們新的開發(fā)團(tuán)隊(duì)，因?yàn)槲覀兎值锰?xì)了，對(duì)于題型的顆粒度分得太細(xì)了，實(shí)際上也不適用于實(shí)際的商業(yè)開發(fā)。
所以我們?cè)黾恿藘蓚€(gè)維度，第一個(gè)對(duì)于各種題型的適用問題。有的題型太偏了，我們會(huì)降級(jí)處理。還有一些題型其實(shí)可以通過其它題型替代的，這個(gè)也在我們考慮范圍之內(nèi)。當(dāng)然另外，我們要對(duì)題型本身做更細(xì)的顆粒度的合并分析?；谝陨咸幚?，我們拿到另一種實(shí)際的開發(fā)計(jì)劃。最后我們?cè)O(shè)計(jì)了16種題型，當(dāng)然還有一些題型也正在不斷的迭代、開發(fā)當(dāng)中，那么這個(gè)是我們致力于問卷題型的設(shè)計(jì)。
小結(jié)一下，少即是多，對(duì)于在線調(diào)查系統(tǒng)不是功能簡(jiǎn)單的疊加，而是在剖析功能基礎(chǔ)上，按照業(yè)務(wù)特征進(jìn)行合并、整合，并根據(jù)用戶需求，按優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排。那么這是對(duì)于問卷制作。問卷制作之后緊接著帶來的問題是我們?nèi)绾谓o用戶提供一個(gè)好的操作界面，讓用戶去很方便的理解、學(xué)習(xí)和使用，這也是我們?cè)趧傞_始提到一個(gè)問題，學(xué)習(xí)在線調(diào)查系統(tǒng)的問題。
我們很多系統(tǒng)正是由于學(xué)習(xí)成本太高，所以我們?cè)趯?shí)際行業(yè)過程當(dāng)中，我們會(huì)設(shè)置一個(gè)叫在線督導(dǎo)的崗位，專門用來去制作在線問卷，因?yàn)榻缑娌僮魈珡?fù)雜了，甚至還要為這個(gè)系統(tǒng)專門制定操作手冊(cè)，太復(fù)雜了。那么對(duì)于界面的設(shè)計(jì)，我們首先思考的是明確操作流程。對(duì)于個(gè)人用戶很簡(jiǎn)單，就是按照三步走就行了，對(duì)于企業(yè)用戶，我們就將每個(gè)環(huán)節(jié)分割成一項(xiàng)一項(xiàng)的任務(wù)，那么對(duì)于題目制作做一個(gè)任務(wù)，對(duì)于實(shí)施需求做一個(gè)任務(wù)，對(duì)于問卷投放做一個(gè)，對(duì)于在線投放整理做一個(gè)任務(wù)，就像游戲一樣分配給相關(guān)人員去做，這個(gè)就可以簡(jiǎn)化我們的流程，你不需要做太多的思考。還有很多其他的，我們先舉這兩個(gè)例子。
第二個(gè)是減少操作步驟。對(duì)于個(gè)人而言，注冊(cè)階段我們控制在三分鐘全部完成，你直接去點(diǎn)擊文本顯示區(qū)域就可以，就可以編輯，不用打開新的編輯頁面，問卷模版導(dǎo)入直接完成題目的批量編輯，所以很快完成。
第三個(gè)是沿用用戶的使用習(xí)慣。我們知道大家在去做問卷的時(shí)候，更多的是已經(jīng)把電子問卷設(shè)計(jì)好了，而再添加，或者是按照在線問卷的方式進(jìn)行編制。在這里我們沿用客戶已有的辦公軟件使用習(xí)慣，直接在我們的制作界面上，直接點(diǎn)擊編輯就可以了。所以你看到的界面，基本上和你的操作，辦公軟件的Word建得是差不多的。并且題目，界面全部一目了然，不需要再點(diǎn)開二級(jí)去看。我們呈現(xiàn)的樣式也是一致的。
第三個(gè)邏輯，邏輯這塊，往往是很薄弱的環(huán)節(jié)，大多數(shù)是薄弱環(huán)節(jié)，尤其是一些不太了解我們這個(gè)行業(yè)的，我們知道在一些互聯(lián)網(wǎng)公司，已經(jīng)在去介入我們的行業(yè)，他們?cè)谇叭?xiàng)也許做的還不錯(cuò)，但是在這個(gè)地方，往往會(huì)摔跤，為什么？對(duì)業(yè)務(wù)本身不了解。那么我們?cè)偃ブ贫ㄟ壿嫷臅r(shí)候，同樣你知道，我們每一年都有超過五百萬的商業(yè)問卷，我們拿這些問卷又作為最底層的分析進(jìn)行邏輯的設(shè)計(jì)。
我先放大圖，因?yàn)檫壿嬤@部分，它基本上是來控制我們問卷的答題習(xí)慣。我們大家看到，這個(gè)是非常常用的。那么顯示和隱藏，都是對(duì)于不同邏輯條件類型的設(shè)置，我們?cè)诓僮鹘缑嫔?，?huì)有詳細(xì)的一個(gè)介紹，應(yīng)用也是比較好一些，字面意思把答案應(yīng)用到某個(gè)題的提綱，或者選項(xiàng)中的某個(gè)位置，都是可以。映射邏輯，就是把一道題的結(jié)果映射到另外一道題上面。那么這幾個(gè)邏輯，可以覆蓋到商業(yè)問卷里面的大多數(shù)的邏輯設(shè)計(jì)需求，而且邏輯之間可以做不同的組合。
那么這一個(gè)就可以借助我們邏輯的功能，這個(gè)地方我們的總結(jié)是，先可用再好用。要先滿足用戶對(duì)工具最基本的剛性需求。
最后一個(gè)，對(duì)于問卷的管理設(shè)計(jì)。問卷制作完了，發(fā)布上線了，接下來問題也來了，你們知道，正如大多數(shù)公司和益派公司一樣，是一個(gè)非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，講究數(shù)據(jù)質(zhì)量的公司。所以我們的問卷上線以后，我們是不能夠進(jìn)行關(guān)閉的，剛開始，結(jié)束以后是不允許用戶再干預(yù)開啟的，用戶也不允許修改問卷。后來我們上了這個(gè)公文以后，我們收到我們用戶大量的吐槽和抱怨，因?yàn)槲覀冇袀€(gè)大視頻，就是我們的研究給到我們的執(zhí)行人的問卷，往往會(huì)一直不斷的去修改，甚至上線以后還要修改，你們應(yīng)該承認(rèn)這個(gè)問題，這個(gè)是事實(shí)，所以我們又放開了這些項(xiàng)目。問卷修改回收中允許用戶進(jìn)行修改。投放的條件，也可以修改實(shí)施條件，讓實(shí)施的配額，唯一IP，控制都可以修改，只要你愿意都可以去改。當(dāng)然我們?yōu)槟惚Ａ?，我們采用比較靈活的方式為你保留，修改之前的數(shù)據(jù)和之后的數(shù)據(jù)，所以都不影響你操作。
小結(jié)，能容錯(cuò)。開發(fā)系統(tǒng)設(shè)計(jì)一定要具備較好的業(yè)務(wù)容錯(cuò)能力。我們往往在設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)的時(shí)候，往往把專業(yè)當(dāng)成優(yōu)勢(shì)，實(shí)際上成為我們發(fā)展的絆腳石，很容易摔跤。要允許用戶可以去犯錯(cuò)。所以這是我們?cè)诠ぞ唠A段，我們對(duì)于在線調(diào)查的實(shí)踐和理解。
平臺(tái)階段，我們打造實(shí)際上是一個(gè)三邊系統(tǒng)平臺(tái)，三方在整個(gè)業(yè)務(wù)協(xié)作過程中。傳統(tǒng)的樣本管理弊端是非常明顯的，我們雖然可以接入，我知道你們可以接入，實(shí)際上我們五年前就可以接入了，但是弊端很大。因?yàn)槊總€(gè)環(huán)節(jié)都需要線下人工干預(yù)，沒有形成完整的全線上流程操作。比如說在對(duì)接之前，與樣本執(zhí)行員要溝通基本條件費(fèi)用，等等問題，樣本在對(duì)接的時(shí)候，不同樣本提供方的結(jié)果不統(tǒng)一，所以需要專業(yè)人員接入。項(xiàng)目之間都需要事后由用戶進(jìn)行人工統(tǒng)計(jì)。所以這樣肯定不行，效率太低了。
而新的模式應(yīng)該每個(gè)環(huán)節(jié)介入樣本，全部由系統(tǒng)完成，不需人工介入。無論是在前三個(gè)環(huán)節(jié)都是一樣。那么具體是怎么去應(yīng)用的。首先我簡(jiǎn)單講，和云調(diào)查，和我們的樣本方共享數(shù)據(jù)庫，這個(gè)共享并不是我拿到一個(gè)樣本ID就行了，哪怕你是假的也沒有關(guān)系。對(duì)于每個(gè)樣本的ID，我們會(huì)打上屬性標(biāo)簽，在每次的調(diào)查過程中，這個(gè)樣本就可以為我們共享，再去做一些評(píng)估抽樣去使用。因此用戶完成前面步驟以后，接下來的操作就全部由系統(tǒng)自動(dòng)完成。
自動(dòng)評(píng)估需求，自動(dòng)的實(shí)施抽樣，自動(dòng)的發(fā)送任務(wù)，那么前兩項(xiàng)都依賴于共享對(duì)樣本數(shù)據(jù)庫。而由樣本提供方，或者去邀約樣本，在云調(diào)查平臺(tái)上提供系統(tǒng)，如果需要這方面支持的話，也需要我們邀約。所以大家看，最后這步，這個(gè)環(huán)節(jié)基本上都是系統(tǒng)直接完成了，沒有人工介入。后面還有很多，我只是截業(yè)務(wù)流程里面一個(gè)片段。
最后一個(gè)其實(shí)也是個(gè)比較大的。我們?cè)趯?shí)際協(xié)作各方當(dāng)中，會(huì)在業(yè)務(wù)流程中產(chǎn)生積累數(shù)據(jù)，那么這些積累數(shù)據(jù)同樣也會(huì)給各方新的協(xié)作產(chǎn)生制約，處于良性的動(dòng)態(tài)平衡當(dāng)中。我們是單項(xiàng)的，我們形成生態(tài)內(nèi)部就會(huì)有很多的循環(huán)。那么最后就拿一個(gè)樣本做一個(gè)案例。通過我們共享數(shù)據(jù)庫，我們有了樣本水平標(biāo)簽以后，每一次的調(diào)查我們都會(huì)去根據(jù)參加問卷的內(nèi)容和它的行為，我們會(huì)積累它得用戶特征數(shù)據(jù)。那么久而久之，可以形成它的一個(gè)較為全的體征。那么對(duì)于它的屬性，對(duì)于它的行為，對(duì)于它答題的認(rèn)真程度都會(huì)積累下來。這個(gè)部分是邀約方式。如果一個(gè)樣本習(xí)慣于用手機(jī)回答，并且在周六日，而且答題的時(shí)間通常九點(diǎn)到十點(diǎn)的話，我們的邀約系統(tǒng)會(huì)用這樣的方式跟他邀約。
同樣的，對(duì)樣本可以進(jìn)行這樣掃描，對(duì)每一個(gè)調(diào)查用戶也可以這樣進(jìn)行掃描，形成我們好的一個(gè)良性生態(tài)系統(tǒng)?？偨Y(jié)一下我們上面所說的，工具階段解決用戶最基礎(chǔ)的需求，平臺(tái)階段解決多邊協(xié)作，實(shí)現(xiàn)問卷投方自動(dòng)化。生態(tài)系統(tǒng)，同樣也拿樣本舉例，通過挖掘樣本數(shù)據(jù)、特征價(jià)值，來去樣本指導(dǎo)邀約。最后感謝大家。
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