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1.適用范圍
本規(guī)范適用于使用電腦輔助電話訪問(wèn)（Computer-Assisted-Telephone-Interviews，簡(jiǎn)稱CATI，下同）的項(xiàng)目，以保證項(xiàng)目執(zhí)行質(zhì)量。普通電話訪問(wèn)項(xiàng)目可參照使用。

2．基本概念

CATI，是應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，向自動(dòng)生成或預(yù)置的電話號(hào)碼撥號(hào)；然后由訪問(wèn)員讀出計(jì)算機(jī)屏幕顯示的問(wèn)卷題目，通過(guò)電話詢問(wèn)調(diào)查對(duì)象，并直接將被訪者的答案輸入到電腦里，結(jié)束訪問(wèn)后直接導(dǎo)出數(shù)據(jù)。

有別于傳統(tǒng)訪問(wèn)項(xiàng)目，CATI項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程中某些步驟的含義也有所不同：

（1）抽樣及號(hào)碼生成：通常指利用預(yù)設(shè)的程序，由計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成隨機(jī)的電話號(hào)碼，或在現(xiàn)有的電話號(hào)碼庫(kù)里隨機(jī)或配額抽樣，生成訪問(wèn)所需的電話號(hào)碼。

（2）編程與問(wèn)卷生成：CATI訪問(wèn)開(kāi)始前，需要由程序員將問(wèn)卷轉(zhuǎn)化為可以由CATI系統(tǒng)識(shí)別的代碼，要求將問(wèn)卷中的題目文字、備選項(xiàng)、邏輯跳轉(zhuǎn)等內(nèi)容設(shè)置好。另外，在大部分的CATI系統(tǒng)中，編程工作還包含配額的控制、數(shù)據(jù)記錄的導(dǎo)出等內(nèi)容。
（3）問(wèn)卷出錯(cuò)率：指復(fù)核確認(rèn)出錯(cuò)問(wèn)卷數(shù)占復(fù)核問(wèn)卷總數(shù)的比例。所謂出錯(cuò)問(wèn)卷數(shù)指訪問(wèn)員在同一份問(wèn)卷發(fā)生一處或以上未按要求操作但不至于廢卷的錯(cuò)誤，包括沒(méi)按題目原話讀題、誘導(dǎo)/提示被訪者或歸納被訪者的答案。

3．項(xiàng)目執(zhí)行質(zhì)量控制的基本要求3.1項(xiàng)目組成員崗位設(shè)置與職責(zé)

3.1.1崗位設(shè)置一般而言，一個(gè)CATI項(xiàng)目組的工作人員應(yīng)設(shè)置但不限于總督導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)督導(dǎo)、質(zhì)量控制（QC）督導(dǎo)、程序員、IT維護(hù)員和訪問(wèn)員等崗位，根據(jù)項(xiàng)目需要可酌情增設(shè)相應(yīng)的崗位，并確定各崗位具體人數(shù)。主要成員的職責(zé)如下：
3.1.2 各督導(dǎo)崗位人員職責(zé)

3.1.1.1總督導(dǎo)

（1）負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目各個(gè)環(huán)節(jié)的組織和協(xié)調(diào)；

（2）負(fù)責(zé)與研究部的溝通及協(xié)調(diào)，針對(duì)各地遇到的困難，向研究員提出建議和解決方法；

（3）組織項(xiàng)目?jī)?nèi)部培訓(xùn)會(huì)；

（4）向各地督導(dǎo)了解每天進(jìn)度、配額、問(wèn)卷質(zhì)量，并匯總給研究員/CATI經(jīng)理；

（5）負(fù)責(zé)申請(qǐng)抽號(hào)/抽樣，并分配給各地督導(dǎo)，或?qū)⒖蛻籼峁┑拿麊畏峙浣o各地督導(dǎo)；

（6）工作職責(zé)還包括訪問(wèn)督導(dǎo)負(fù)責(zé)的其他各項(xiàng)工作。

（7）使用代理的項(xiàng)目，需要與代理簽定合同、跟進(jìn)代理進(jìn)度、監(jiān)控代理問(wèn)卷質(zhì)量、出具結(jié)算單及填寫代理評(píng)估表。

3.1.1.2訪問(wèn)督導(dǎo)

（1）負(fù)責(zé)組織、監(jiān)控本城市項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行、各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件；
（2）負(fù)責(zé)與總督導(dǎo)的溝通與協(xié)調(diào)；

（3）做編制執(zhí)行成本預(yù)算；

（4）組織并主持項(xiàng)目培訓(xùn)，包括問(wèn)卷講解、模擬、試訪和小結(jié)；

（5）檢測(cè)CATI程序，并在操作系統(tǒng)上建立項(xiàng)目、導(dǎo)入已抽取的電話號(hào)碼；

（6）對(duì)電話抽樣框的質(zhì)量作出及時(shí)反饋，問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)及時(shí)發(fā)出警示；

（7）負(fù)責(zé)監(jiān)聽(tīng)、巡場(chǎng)、控制配額、進(jìn)度及組織定期的訪問(wèn)員班前/班后小結(jié)會(huì)議；

（8）跟進(jìn)訪問(wèn)員出勤情況，與兼職管理溝通需要補(bǔ)充的訪問(wèn)員人數(shù)；

（9）審卷、檢查開(kāi)放題答案、核對(duì)數(shù)據(jù)、移交問(wèn)卷和提交原始數(shù)據(jù)；

（10）跟進(jìn)QC復(fù)核問(wèn)題，包括刪除出錯(cuò)/廢卷數(shù)據(jù)、與訪問(wèn)員小結(jié)及安排補(bǔ)問(wèn)；
（11）根據(jù)研究部和/或數(shù)據(jù)錄入/處理部門的反饋進(jìn)行查錯(cuò)、改錯(cuò)和安排補(bǔ)問(wèn)；
（12） 針對(duì)項(xiàng)目中出現(xiàn)的問(wèn)題向總督導(dǎo)給出建議和解決方案；
（13）項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)項(xiàng)目相關(guān)資料進(jìn)行歸檔，包括整理錄音并刻錄光盤；

（14）項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)訪問(wèn)員進(jìn)行評(píng)估；

（15）勞務(wù)費(fèi)結(jié)算。

3.1.1.4QC總督導(dǎo)/QC督導(dǎo)

（1）參加項(xiàng)目?jī)?nèi)部培訓(xùn)會(huì)，掌握項(xiàng)目難點(diǎn)重點(diǎn)，對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題向研究部提出建議或意見(jiàn)；

（2）培訓(xùn)復(fù)核員，確保其掌握現(xiàn)場(chǎng)及錄音監(jiān)聽(tīng)要點(diǎn)；

（3）負(fù)責(zé)督促監(jiān)督復(fù)核員的現(xiàn)場(chǎng)及錄音的監(jiān)聽(tīng)；

（4）如發(fā)現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，負(fù)責(zé)與訪問(wèn)督導(dǎo)聯(lián)系。如發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題嚴(yán)重影響項(xiàng)目質(zhì)量的時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)有權(quán)暫停有問(wèn)題訪問(wèn)員的訪問(wèn)，并即時(shí)知會(huì)總督導(dǎo)和研究員處理后續(xù)事項(xiàng)；

（5）按時(shí)編寫復(fù)核報(bào)告并發(fā)送相關(guān)部門；

（6）項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)項(xiàng)目相關(guān)資料進(jìn)行歸檔。

3.1.1.5程序員

（1）按照項(xiàng)目的要求，將最終問(wèn)卷的內(nèi)容具體實(shí)現(xiàn)到CATI程序中，實(shí)現(xiàn)問(wèn)卷題目的自動(dòng)跳轉(zhuǎn)、邏輯關(guān)系控制和數(shù)據(jù)的自動(dòng)記錄；

（2）在程序中實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目要求的配額控制；

（3）按照問(wèn)卷確認(rèn)的Column號(hào)編寫數(shù)據(jù)導(dǎo)出程序；

（4）將完成的程序打包發(fā)給執(zhí)行部門；

（5）協(xié)助項(xiàng)目督導(dǎo)在完成訪問(wèn)后導(dǎo)出最終數(shù)據(jù)。

（6）項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)項(xiàng)目相關(guān)資料進(jìn)行歸檔。
3.1.1.6IT維護(hù)人員
（1）確保CATI運(yùn)作所需的計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

（2）確保CATI運(yùn)作所需的話務(wù)設(shè)備、錄音設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

（3）確保CATI運(yùn)作涉及到的訪問(wèn)數(shù)據(jù)、錄音數(shù)據(jù)及時(shí)備份。

3.1.3訪問(wèn)員與督導(dǎo)配備

（1）所有參加項(xiàng)目的訪問(wèn)員，應(yīng)該參加過(guò)不低于6小時(shí)的基礎(chǔ)培訓(xùn)，并通過(guò)模擬、上機(jī)試訪和考核；

（2）督導(dǎo)與訪問(wèn)員的比例應(yīng)不低于1：20。
3.2電話號(hào)碼撥打原則

（1）盡量應(yīng)用電腦自動(dòng)撥號(hào)，以減少訪問(wèn)員手工撥號(hào)偏差；

（2）電話撥通后振鈴五至六次仍無(wú)人接聽(tīng)后才掛斷（如屬傳真機(jī)號(hào)碼或錯(cuò)誤號(hào)碼，可立即掛斷）；

（3）對(duì)于“無(wú)人接聽(tīng)”、“忙線”或需“預(yù)約”者，應(yīng)至少接觸三次；一小時(shí)后接觸第二次，第二天接觸第三次；接觸三次仍未能成功訪問(wèn)才予放棄。

3.3錄音

（1）CATI中心應(yīng)配置與訪問(wèn)操作系統(tǒng)兼容的訪問(wèn)錄音系統(tǒng)（獨(dú)立或與訪問(wèn)操作系統(tǒng)配套），可對(duì)任一訪問(wèn)電話通道進(jìn)行全程同步錄音；

（2）即時(shí)對(duì)所有訪問(wèn)過(guò)程進(jìn)行錄音存儲(chǔ)，存儲(chǔ)信息包括但不限于：通道編號(hào)、訪問(wèn)日期及具體時(shí)間、訪問(wèn)長(zhǎng)度、撥打的電話號(hào)碼以及整個(gè)訪問(wèn)過(guò)程的對(duì)話錄音等；

（3）為防止硬盤突然損壞丟失錄音，錄音系統(tǒng)應(yīng)具備同步備份錄音功能。（4）為防止錄音系統(tǒng)故障，在每天的訪問(wèn)過(guò)程中應(yīng)設(shè)專人檢查錄音是否正常（以及錄音硬盤是否被寫滿），如有故障應(yīng)立即排
除。如不能及時(shí)排除故障，應(yīng)立即通知相關(guān)人員。停止使用該錄音通道，避免訪問(wèn)無(wú)法錄音而導(dǎo)致不必要的損失。
3.4監(jiān)聽(tīng)
監(jiān)聽(tīng)的原則是：

（1）即時(shí)對(duì)任一訪問(wèn)通道進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)；

（2）確保每個(gè)訪問(wèn)員的問(wèn)卷都被監(jiān)聽(tīng)到，并通過(guò)操作系統(tǒng)同步監(jiān)看其讀題和答題（錄入答案）情況；

（3）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，督導(dǎo)應(yīng)及時(shí)向訪問(wèn)員指出，并對(duì)普遍性問(wèn)題向所有訪問(wèn)員進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。

3.4.1監(jiān)聽(tīng)的基本要求

在一個(gè)CATI項(xiàng)目里，訪問(wèn)督導(dǎo)和QC督導(dǎo)都會(huì)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。前者的監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)在于了解訪問(wèn)員的操作規(guī)范、技巧，有哪些方面需要輔導(dǎo)、糾正；后者的監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)在于訪問(wèn)質(zhì)量。雖然兩個(gè)崗位的督導(dǎo)監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)有所區(qū)別，但以下基本要求帶有共性，可參照?qǐng)?zhí)行。
3.4.1.1訪問(wèn)監(jiān)聽(tīng)比例

（1）如無(wú)特殊要求，一般項(xiàng)目可按10%的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)和10%的錄音監(jiān)聽(tīng)比例進(jìn)行。而且所有監(jiān)聽(tīng)比例均以成功訪問(wèn)比例為基數(shù)計(jì)算，不是以項(xiàng)目時(shí)間為基數(shù)。如項(xiàng)目計(jì)劃書有額外要求者，從其要求。（2）監(jiān)聽(tīng)樣本盡量在執(zhí)行期內(nèi)每天均勻分布，全程監(jiān)聽(tīng)數(shù)量不得低于監(jiān)聽(tīng)樣本的15％；

（3）在項(xiàng)目前期（例如樣本量的30%），監(jiān)聽(tīng)督導(dǎo)必須保證監(jiān)聽(tīng)或復(fù)核到每個(gè)訪問(wèn)員至少一份成功問(wèn)卷，并針對(duì)具體情況（例如出錯(cuò)）擴(kuò)大監(jiān)聽(tīng)比例；（4）當(dāng)同一訪問(wèn)員的問(wèn)卷出錯(cuò)率達(dá)到30%或以上時(shí)，則必須增加對(duì)該訪問(wèn)員的監(jiān)聽(tīng)量或錄音復(fù)核量,比例不能低于50%。
3.4.1.2QC監(jiān)聽(tīng)比例
對(duì)訪問(wèn)員的現(xiàn)場(chǎng)及錄音監(jiān)聽(tīng)比例是20～30%,復(fù)核工作可由復(fù)核員進(jìn)行。而對(duì)于復(fù)核員監(jiān)聽(tīng)后的樣本，QC督導(dǎo)還應(yīng)進(jìn)行再次復(fù)核，以抽查復(fù)核員的工作是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，復(fù)核比例為：

（1）樣本量<1500時(shí)，監(jiān)聽(tīng)比例至少為被復(fù)核樣本量的10%；

（2）1500≤樣本量≤2500時(shí)，監(jiān)聽(tīng)比例至少為被復(fù)核樣本量的5%；

（3）樣本量>2500時(shí)，監(jiān)聽(tīng)比例至少為被復(fù)核樣本量的3%；
（4）樣本量≥5000時(shí)，監(jiān)聽(tīng)比例至少為被復(fù)核樣本量的2%；

（5）樣本量≥10000時(shí)，監(jiān)聽(tīng)比例至少為被復(fù)核樣本量的1%。

3.4.1.3監(jiān)聽(tīng)內(nèi)容監(jiān)聽(tīng)內(nèi)容包括但不限于：

（1）訪問(wèn)員對(duì)問(wèn)卷的熟悉程度，是否能清晰讀題目及與被訪者溝通是否順暢；

（2）訪問(wèn)員是否有禮貌，是否有耐心解答被訪者疑問(wèn)，解答方式是否符合項(xiàng)目要求或公司要求；

（3）訪問(wèn)員是否能用流利的普通話或所需當(dāng)?shù)胤窖宰鲈L問(wèn)；

（4）訪問(wèn)員的開(kāi)場(chǎng)白（介紹公司及訪問(wèn)目時(shí)）是否符合公司或問(wèn)卷的要求；

（5）被訪者身份是否真實(shí)；

（6）訪問(wèn)員是否按原題目讀出；

（7）訪問(wèn)員是否有跳題、漏問(wèn)和多問(wèn)等情況；

（8）紙質(zhì)版問(wèn)卷的循環(huán)題是否從隨機(jī)打勾處開(kāi)始提問(wèn)；

（9）訪問(wèn)員的單選和復(fù)選題是否按問(wèn)卷要求確認(rèn)選項(xiàng)，半封閉復(fù)選題是否按要求追問(wèn)(單選題讀完所有選項(xiàng)后讓被訪者作答，復(fù)選題對(duì)選項(xiàng)應(yīng)逐一讀出確認(rèn)而不能連讀)；

（10）訪問(wèn)員的開(kāi)放題是否有按要求操作（一次提問(wèn)，兩次追問(wèn)，先廣度后深度，原話記錄）；

（11）訪問(wèn)時(shí)是否有中途換被訪者（除特殊項(xiàng)目外）；
（12）訪問(wèn)過(guò)程是否有誘導(dǎo)情況或幫被訪者肯定答案；
（13）訪問(wèn)過(guò)程中訪問(wèn)員是否有誤點(diǎn)擊選項(xiàng)的情況；

（14）訪問(wèn)對(duì)象是否存在家庭住戶成員以外的情況（針對(duì)一般RDD抽樣項(xiàng)目）；（15）其它（視項(xiàng)目具體要求而定）。

3.4.2監(jiān)聽(tīng)結(jié)果處理辦法

如督導(dǎo)在監(jiān)聽(tīng)時(shí)發(fā)現(xiàn)出錯(cuò)情況時(shí)，其處理辦法是：

（1）馬上通知項(xiàng)目督導(dǎo)或值班督導(dǎo)，并把情況詳細(xì)記錄在監(jiān)聽(tīng)報(bào)告里；
（2）當(dāng)監(jiān)聽(tīng)督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)作弊情況時(shí)須回收問(wèn)卷作廢處理并讓項(xiàng)目督導(dǎo)刪除數(shù)據(jù)，且把情況詳細(xì)記錄在監(jiān)聽(tīng)報(bào)告里；

（3）針對(duì)有問(wèn)題的訪問(wèn)員，監(jiān)聽(tīng)督導(dǎo)只面對(duì)項(xiàng)目督導(dǎo)，由項(xiàng)目督導(dǎo)聽(tīng)錄音；若訪問(wèn)員不服從處理結(jié)果，必須在項(xiàng)目督導(dǎo)的陪同下與監(jiān)聽(tīng)督導(dǎo)進(jìn)行再一次的核對(duì)工作；結(jié)果的仲裁由監(jiān)聽(tīng)督導(dǎo)根據(jù)監(jiān)聽(tīng)結(jié)果鑒定處理；

（4）監(jiān)聽(tīng)督導(dǎo)確認(rèn)作弊的訪問(wèn)員，則通知項(xiàng)目督導(dǎo),由項(xiàng)目督導(dǎo)對(duì)訪問(wèn)員進(jìn)行處理或停止其在該項(xiàng)目的訪問(wèn)工作。

3.4.3監(jiān)聽(tīng)結(jié)果處理標(biāo)準(zhǔn)

針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)的情況，判定標(biāo)準(zhǔn)及處理措施是：

4.1.1收到計(jì)劃書/問(wèn)卷收到項(xiàng)目計(jì)劃書后，馬上組建 CATI項(xiàng)目組。由CATI經(jīng)理指定項(xiàng)目總督導(dǎo)及其組員?？偠綄?dǎo)要寫出初步的執(zhí)行計(jì)劃安排，把計(jì)劃書及問(wèn)卷發(fā)給相關(guān)執(zhí)行督導(dǎo)、程序員以及 QC、編碼和數(shù)據(jù)處理/分析入員。各位項(xiàng)目督導(dǎo)應(yīng)盡快詳細(xì)分析計(jì)劃書內(nèi)容：項(xiàng)目背景、樣本條件、問(wèn)卷長(zhǎng)度、訪問(wèn)周期、涉及城市、訪問(wèn)時(shí)間（白天/晚上/全天）等，做好準(zhǔn)備。

4.1.2試訪為了解問(wèn)卷難度、訪問(wèn)長(zhǎng)度、發(fā)生率，收到問(wèn)卷后應(yīng)進(jìn)行試訪，以便合理安排席位和訪問(wèn)員，和更好地執(zhí)行項(xiàng)目。

（1）可使用研究部提供的問(wèn)卷初版，尋找真實(shí)的被訪者進(jìn)行試訪；

（2）試訪時(shí)對(duì)每一部分的時(shí)長(zhǎng)（開(kāi)場(chǎng)白/甄別/主體/背景）、試訪中的遇到的問(wèn)題、困難作好記錄。
（3）編寫試訪報(bào)告。內(nèi)容包括問(wèn)卷各部分時(shí)長(zhǎng)、問(wèn)卷邏輯和潛在問(wèn)題及建議、預(yù)計(jì)成功率和建議等?？偠綄?dǎo)及時(shí)把試訪報(bào)告提交研究部，必要時(shí)也提交給CATI經(jīng)理。

4.1.3準(zhǔn)備訪問(wèn)員

（1）項(xiàng)目督導(dǎo)根據(jù)試訪的得出的發(fā)生率、問(wèn)卷長(zhǎng)度等因素，推算合理的席位產(chǎn)能，制定席位安排計(jì)劃；一般而言，項(xiàng)目開(kāi)始的前2-3天（屬訪問(wèn)員熟悉問(wèn)卷的過(guò)程）和項(xiàng)目結(jié)束前1-2天（有配額限制）產(chǎn)量較低；

（2）通過(guò)試訪結(jié)果和訪問(wèn)周期測(cè)算所需訪問(wèn)員人數(shù)，再與組長(zhǎng)討論后制定合理的訪問(wèn)員需求計(jì)劃，避免訪問(wèn)員資源浪費(fèi)或緊缺；

（3）向訪問(wèn)員管理小組提出訪問(wèn)員需求計(jì)劃；

（4）訪問(wèn)員管理小組根據(jù)需求計(jì)劃在現(xiàn)有合格訪問(wèn)員名單中（之前應(yīng)通過(guò)訪問(wèn)員基礎(chǔ)培訓(xùn)、模擬訪問(wèn)及考核），選取合適的訪問(wèn)員進(jìn)行通知，詢問(wèn)其在項(xiàng)目執(zhí)行期間是否可以參與項(xiàng)目；

（5）為保證訪問(wèn)質(zhì)量，參與項(xiàng)目的新訪問(wèn)員比例應(yīng)該控制在40%以下。4.1.4抽樣在項(xiàng)目正式執(zhí)行前的3~5天，需要完成抽樣工作?？偠綄?dǎo)先要確定使用哪種抽樣方法，根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃書的要求，了解項(xiàng)目是使用隨機(jī)抽取號(hào)碼、客戶名單、Panel名單還是黃頁(yè)電話簿。

4.1.4.1隨機(jī)抽取號(hào)碼

面向普通消費(fèi)者的BToC項(xiàng)目，一般采用分層隨機(jī)抽樣法（RDD--RandomDigitDialing抽樣法）。方法是（以8位數(shù)的電話號(hào)碼為例）：

（1）將每個(gè)被訪問(wèn)城區(qū)看作一個(gè)抽樣單位，按比例抽樣法，根據(jù)各城區(qū)人口數(shù)、樣本量、試訪結(jié)果和預(yù)計(jì)發(fā)生率確定每個(gè)城區(qū)需抽樣電話數(shù)量；
（2）事先收集每個(gè)城區(qū)的所有電話局號(hào)，從每個(gè)抽樣單位(城區(qū))中隨機(jī)抽出電話號(hào)碼的前四位局號(hào)；
（3）對(duì)每一個(gè)抽出的電話局號(hào)，由電腦隨機(jī)產(chǎn)生后四位；（4）將所產(chǎn)生的電話號(hào)碼進(jìn)行隨機(jī)排序,得到用于訪問(wèn)的電話號(hào)碼庫(kù)，確保在任何時(shí)候結(jié)束訪問(wèn)樣本都具有一定的代表性。

（5）將抽好的號(hào)碼分配給各執(zhí)行城市的CATI督導(dǎo)。

（6）考慮到有些城市的局號(hào)并不一定嚴(yán)格按照城市行政區(qū)劃來(lái)劃分（如某些局號(hào)可能會(huì)跨兩個(gè)行政區(qū)），為避免樣本對(duì)應(yīng)的各行政區(qū)人口比例失準(zhǔn)，須有補(bǔ)充修正手段。修正手段一，根據(jù)常年項(xiàng)目積累的樣本框篩選跨區(qū)域局號(hào)的分割大致界限，但存在缺陷；修正手段二，在訪問(wèn)過(guò)程中確認(rèn)該樣本號(hào)碼所在區(qū)域，歸入相應(yīng)區(qū)域樣本（配額），事后樣本框組建管理人員對(duì)樣本框作出修正。

（7）有條件的，可使用篩號(hào)器，將無(wú)效電話號(hào)碼剔出，以提高成功率。

4.1.4.2使用客戶提供的號(hào)碼/名單

（1）總督導(dǎo)把客戶提供的號(hào)碼/名單按提供的批次做好記錄，注意號(hào)碼的完整性、重復(fù)性進(jìn)行梳理；
（2）如號(hào)碼量大，可向數(shù)據(jù)處理部或研究員請(qǐng)求協(xié)助；

（3）把整理好的號(hào)碼/名單分配給各執(zhí)行城市的CATI督導(dǎo)，并通知督導(dǎo)如何使用名單。

4.1.4.3使用數(shù)據(jù)庫(kù)/Panel名單

總督導(dǎo)向數(shù)據(jù)庫(kù)/PANEL管理小組發(fā)出項(xiàng)目條件、號(hào)碼/名單數(shù)量、提供日期等要求的計(jì)劃，數(shù)據(jù)庫(kù)/PANEL管理小組按計(jì)劃從現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)/Panel庫(kù)中抽取號(hào)碼。

4.1.4.4使用黃頁(yè)電話號(hào)碼簿

對(duì)于BToB項(xiàng)目，尤其是對(duì)一些特殊/高端行業(yè)，一般可以使用黃頁(yè)電話號(hào)碼簿或企業(yè)名錄.

CATI督導(dǎo)根據(jù)項(xiàng)目要求在黃頁(yè)電話號(hào)碼簿里收集企業(yè)名單和電話號(hào)碼并進(jìn)行整理。
4.1.5內(nèi)部培訓(xùn)及項(xiàng)目預(yù)備會(huì)

在項(xiàng)目正式執(zhí)行前，相關(guān)部門之間或部門內(nèi)部，需要進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)或項(xiàng)目預(yù)備會(huì)，對(duì)項(xiàng)目的要求、分工及注意事項(xiàng)進(jìn)行溝通。

4.1.5.1內(nèi)部培訓(xùn)會(huì)議所有項(xiàng)目組成員必須參加跨部門內(nèi)部培訓(xùn)會(huì)議，通常在正式訪問(wèn)前2~3天進(jìn)行。

（1）總督導(dǎo)把內(nèi)培資料和培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)發(fā)通知給各地CATI執(zhí)行督導(dǎo)、QC、編碼、數(shù)據(jù)處理/分析、程序員、代理等相關(guān)部門和人員，抄送給研究員與CATI經(jīng)理。

（2）通常由研究員負(fù)責(zé)主持。

（3）內(nèi)部培訓(xùn)會(huì)議主要內(nèi)容包括但不限于講解項(xiàng)目背景、問(wèn)卷結(jié)構(gòu)與邏輯關(guān)系、問(wèn)卷編程特殊要求說(shuō)明、進(jìn)度和質(zhì)量控制的要求；確定各部門提交數(shù)據(jù)的時(shí)間；確認(rèn)抽樣方法、配額、操作方法，復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)，以及訪問(wèn)員可能的提問(wèn)及答疑等。有開(kāi)放題的題目還應(yīng)說(shuō)明追問(wèn)方面的具體要求：

1）廣度追問(wèn)的程度(問(wèn)幾遍)；

2）是否需要深度追問(wèn)；

3）模糊答案的范疇。

（4）研究員提供問(wèn)卷邏輯指南；

（5）會(huì)后，總督導(dǎo)制作訪問(wèn)員訪問(wèn)指南，并把進(jìn)度等相關(guān)表格統(tǒng)一發(fā)給各地CATI執(zhí)行督導(dǎo)，并安排各地督導(dǎo)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)匯總進(jìn)度。

4.1.5.2項(xiàng)目預(yù)備會(huì)必要時(shí)，在全國(guó)性的內(nèi)部培訓(xùn)會(huì)議后，各地執(zhí)行部門還需要進(jìn)行項(xiàng)目預(yù)備會(huì)。項(xiàng)目預(yù)備會(huì)的主要內(nèi)容包括但不限于：

（1）明確項(xiàng)目組里CATI督導(dǎo)的工作分工，責(zé)任到人；

（2）由總督導(dǎo)/當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)督導(dǎo)按計(jì)劃制定每天完成的目標(biāo)（任務(wù)量）；
（3）確定勞務(wù)費(fèi)單價(jià)；
（4）對(duì)于邏輯關(guān)系復(fù)雜的項(xiàng)目需要和程序員達(dá)成一致的意見(jiàn)，避免實(shí)際操作時(shí)復(fù)雜化；并商定程序的測(cè)試計(jì)劃；
（5）對(duì)于QC要達(dá)成一致的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)復(fù)核報(bào)告的提交時(shí)間，要求QC督導(dǎo)及QC復(fù)核員聽(tīng)取訪問(wèn)員培訓(xùn)，并在模擬中指出常見(jiàn)的錯(cuò)誤操作；

（6）對(duì)于CATI督導(dǎo)分工，應(yīng)明確落實(shí)相關(guān)工作的負(fù)責(zé)人：訪問(wèn)員的考勤、訪問(wèn)員工作效率的分析、QC報(bào)告的跟進(jìn)、巡場(chǎng)和錄音監(jiān)聽(tīng)的問(wèn)題反饋、小結(jié)會(huì)議的組織及報(bào)告，進(jìn)度報(bào)告的匯總、與編碼/QC的問(wèn)卷移交、與數(shù)據(jù)錄入部的數(shù)據(jù)移交、設(shè)備上與IT部門的溝通等。以上相關(guān)事項(xiàng)確定后，需以郵件等書面形式發(fā)給項(xiàng)目組成員并抄送給CATI經(jīng)理。

4.1.6CATI程序編寫及檢查

4.1.6.1CATI程序編寫
CATI訪問(wèn)開(kāi)始之前，需要由程序員將問(wèn)卷轉(zhuǎn)化為可以由CATI系統(tǒng)識(shí)別的代碼，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)、問(wèn)卷顯示、邏輯自動(dòng)跳轉(zhuǎn)、配額自動(dòng)控制、數(shù)據(jù)自動(dòng)記錄。

（1）盡量獲取問(wèn)卷的最終版本，如果研究員不能提供最終版本，應(yīng)要求每次問(wèn)卷更新時(shí)，使用highlight的方式予以醒目標(biāo)識(shí)；

（2）按照問(wèn)卷的文本內(nèi)容、是否讀出選項(xiàng)等提示標(biāo)識(shí)、邏輯結(jié)構(gòu)，逐題編寫程序；

（3）對(duì)編程過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)卷邏輯問(wèn)題，主動(dòng)與研究員聯(lián)系，并據(jù)以修改；

（4）編程完畢后，將程序發(fā)給研究員、訪問(wèn)部門進(jìn)行檢查；
（5）根據(jù)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，修改程序；

（6）根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃書的要求實(shí)現(xiàn)配額控制；

（7）根據(jù)問(wèn)卷中標(biāo)明的Column，編寫數(shù)據(jù)導(dǎo)出程序；

（8）通過(guò)試訪生成少量數(shù)據(jù)，供數(shù)據(jù)錄入/分析部門查錯(cuò)，檢查邏輯及導(dǎo)數(shù)的正確性；

（9）將最終完成的項(xiàng)目程序打包，發(fā)給CATI總督導(dǎo)。
4.1.6.2CATI程序檢查
（1）總督導(dǎo)解壓程序員發(fā)出的測(cè)試程序，打開(kāi)文件。

（2）總督導(dǎo)將測(cè)試程序與問(wèn)卷逐字逐句對(duì)照，測(cè)試不同情況下的跳問(wèn)關(guān)系、配額控制是否正確，選項(xiàng)讀出的提示標(biāo)識(shí)、單選和復(fù)選是否設(shè)置正確。把程序測(cè)試遇到的問(wèn)題通過(guò)程序測(cè)試反饋表，反饋給程序員并抄送給研究員。

（3）程序經(jīng)程序員修改后需重新測(cè)試，總督導(dǎo)再次根據(jù)程序測(cè)試反饋表中的問(wèn)題進(jìn)行檢查，使程序最終可以正常使用。

4.1.7在系統(tǒng)建立項(xiàng)目及號(hào)碼導(dǎo)入

因應(yīng)CATI操作系統(tǒng)的不同，各公司根據(jù)系統(tǒng)軟件的說(shuō)明、指引，在項(xiàng)目建立階段做好項(xiàng)目建立工作，并按操作系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式，把已抽樣號(hào)碼導(dǎo)入系統(tǒng)中。應(yīng)注意應(yīng)刪除重復(fù)號(hào)碼、檢查預(yù)設(shè)配額及區(qū)號(hào)是否正確。

4.1.8問(wèn)卷印刷

為了進(jìn)行訪問(wèn)員培訓(xùn)和正式訪問(wèn)時(shí)記錄開(kāi)放題，需印刷培訓(xùn)問(wèn)卷/指南和開(kāi)放題問(wèn)卷。各地項(xiàng)目督導(dǎo)根據(jù)項(xiàng)目樣本量及培訓(xùn)訪問(wèn)員數(shù)量，填寫印刷申請(qǐng)單，安排培訓(xùn)問(wèn)卷/指南和開(kāi)放題問(wèn)卷以及《訪問(wèn)員項(xiàng)目協(xié)議》的印刷。一般而言，培訓(xùn)用問(wèn)卷數(shù)量=總培訓(xùn)人數(shù)×1~1.1；開(kāi)放題問(wèn)卷=樣本量×1.2。

4.1.9訪問(wèn)員項(xiàng)目培訓(xùn)
（1）負(fù)責(zé)訪問(wèn)員管理的督導(dǎo)根據(jù)應(yīng)邀參與項(xiàng)目的訪問(wèn)員名單及其預(yù)計(jì)出勤情況編訂訪問(wèn)員項(xiàng)目排班表給項(xiàng)目督導(dǎo)；

（2）項(xiàng)目督導(dǎo)確定訪問(wèn)員培訓(xùn)時(shí)間后做好預(yù)定會(huì)議室、簽到表、項(xiàng)目協(xié)議、培訓(xùn)問(wèn)卷等準(zhǔn)備；

（3）訪問(wèn)員到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)后，項(xiàng)目督導(dǎo)安排訪問(wèn)員簽到并簽署項(xiàng)目協(xié)議，并再次與訪問(wèn)員確認(rèn)具體的項(xiàng)目排班表。

（4）項(xiàng)目督導(dǎo)對(duì)訪問(wèn)員進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括單獨(dú)限于項(xiàng)目背景介紹、時(shí)間安排、勞務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、講解問(wèn)卷、項(xiàng)目操作要求及必要的訪問(wèn)技巧。
（5）項(xiàng)目基本要求及問(wèn)卷講解完畢后，需進(jìn)行模擬訪問(wèn)。由項(xiàng)目督導(dǎo)扮演被訪者，訪問(wèn)員分組，按問(wèn)卷的問(wèn)題輪流詢問(wèn)。讓訪問(wèn)員充分熟悉問(wèn)卷，了解其邏輯結(jié)構(gòu)、操作方法，并解答疑問(wèn)。

（6）模擬訪問(wèn)之后，需進(jìn)行模擬訪問(wèn)小結(jié)。項(xiàng)目督導(dǎo)匯總模擬訪問(wèn)的情況，集中給訪問(wèn)員強(qiáng)調(diào)需注意的問(wèn)題，統(tǒng)一解答疑問(wèn)，確保操作規(guī)范和一致性。

（7）考核。項(xiàng)目督導(dǎo)根據(jù)培訓(xùn)和模擬訪問(wèn)的情況，對(duì)接受培訓(xùn)后的訪問(wèn)員進(jìn)行考核，不合格者需重新培訓(xùn)或退回訪問(wèn)員管理部重新進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)。

4.1.10訪問(wèn)員試訪/CATI程序現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試

（1）項(xiàng)目督導(dǎo)安排訪問(wèn)員進(jìn)入訪問(wèn)席位進(jìn)行問(wèn)卷試訪——訪問(wèn)員互相撥打席位分機(jī)進(jìn)行電話試訪；

（2）訪問(wèn)員根據(jù)試訪的回答點(diǎn)擊屏幕答案，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行CATI程序；

（3）各地項(xiàng)目督導(dǎo)做現(xiàn)場(chǎng)試訪小結(jié)；

（4）總督導(dǎo)把測(cè)試數(shù)據(jù)導(dǎo)出提交給數(shù)據(jù)錄入或分析部門督導(dǎo)查錯(cuò)；

（5）查錯(cuò)后如需要修改程序，則總督導(dǎo)需要重新檢查新程序，確認(rèn)其可以正常使用，并發(fā)給各地CATI訪問(wèn)督導(dǎo)更新。

4.2項(xiàng)目實(shí)施階段執(zhí)行規(guī)范

4.2.1訪問(wèn)員工作規(guī)范

（1）訪問(wèn)員到達(dá)CATI中心時(shí)，辦理考勤簽到手續(xù)，然后按督導(dǎo)的安排盡快找到相應(yīng)的坐席，并檢查話機(jī)/撥號(hào)器及麥克風(fēng)（耳麥）是否齊全、正常，電腦是否可以正常啟動(dòng)并進(jìn)入操作界面；如有異常，應(yīng)及時(shí)向督導(dǎo)反映；

（2）進(jìn)入CATI系統(tǒng)訪問(wèn)端，輸入自己的編號(hào)、密碼及當(dāng)前坐席編號(hào)；

（3）在項(xiàng)目欄中尋找須訪問(wèn)的項(xiàng)目代號(hào)；
（4）點(diǎn)擊項(xiàng)目鍵進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)置；
（5）按項(xiàng)目指引進(jìn)行自動(dòng)或手動(dòng)撥號(hào)，號(hào)碼接通后開(kāi)始訪問(wèn)。按照電腦屏幕的提示讀出問(wèn)題，客觀、中立地詢問(wèn)被訪者，并點(diǎn)擊相應(yīng)的答案編號(hào)紀(jì)錄封閉題答案，開(kāi)放題答案則紀(jì)錄在開(kāi)放題問(wèn)卷上；

（6）訪問(wèn)結(jié)束后，安全退出訪問(wèn)系統(tǒng)，關(guān)閉主機(jī)和顯示器，存放好耳麥；

（7）并將所有問(wèn)卷（包括空白問(wèn)卷和廢卷）移交給督導(dǎo)；

（8）請(qǐng)尋場(chǎng)督導(dǎo)檢查設(shè)備后到簽到處作考勤記錄。
4.2.2CATI訪問(wèn)督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

4.2.2.1項(xiàng)目實(shí)施期間

（1）每天執(zhí)行項(xiàng)目前，督導(dǎo)必須先檢查訪問(wèn)席位設(shè)備、錄音系統(tǒng)和電話線路是否正常。

（2）組織定期的班前或班后訪問(wèn)員小結(jié)會(huì)議（以下簡(jiǎn)稱班會(huì)），針對(duì)項(xiàng)目中的問(wèn)題進(jìn)行討論，指出訪問(wèn)過(guò)程中出現(xiàn)的具體問(wèn)題，并挑選有代表性的錄音播給訪問(wèn)員聽(tīng)，糾正操作規(guī)范，幫助他們減少出錯(cuò)率，提高訪問(wèn)技巧。

（3）每天務(wù)必定時(shí)檢查訪問(wèn)錄音系統(tǒng)是否運(yùn)作正常，并及時(shí)做好備份。

（4）密切關(guān)注訪問(wèn)員的出勤情況，如出現(xiàn)較高的流失率，應(yīng)及時(shí)與訪問(wèn)員管理部溝通及時(shí)補(bǔ)充訪問(wèn)員。

（5）現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)。具體要求見(jiàn)前文“3.4監(jiān)聽(tīng)”。

（6）巡場(chǎng)。訪問(wèn)督導(dǎo)通過(guò)巡場(chǎng)來(lái)留意訪問(wèn)員工作效率、訪問(wèn)中遇到的問(wèn)題、點(diǎn)擊/記錄答案是否正確等情況，并以此作為之后的班會(huì)小結(jié)內(nèi)容之一，把不能解決的問(wèn)題跟研究員溝通解決。填寫《督導(dǎo)巡場(chǎng)記錄表》。

（7）通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)、巡場(chǎng)、QC復(fù)核報(bào)告訪問(wèn)配額情況等信息，訪問(wèn)督導(dǎo)需嚴(yán)格監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量和配額，并及時(shí)向項(xiàng)目總督導(dǎo)匯報(bào)。

（8）查詢電話號(hào)碼使用情況，預(yù)計(jì)號(hào)碼不足時(shí)應(yīng)提前向總督導(dǎo)及相關(guān)人員提交項(xiàng)目抽樣需求表。

（9）審卷。訪問(wèn)督導(dǎo)應(yīng)及時(shí)檢查紙版問(wèn)卷的必答題、追問(wèn)情況及必要的邏輯關(guān)系，對(duì)應(yīng)CATI數(shù)據(jù)檢查記錄位置及邏輯關(guān)系，如屬問(wèn)題卷應(yīng)讓訪問(wèn)員當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行更正。督導(dǎo)審核后在問(wèn)卷封面簽名。

（10）核對(duì)數(shù)據(jù)。訪問(wèn)督導(dǎo)應(yīng)每天核對(duì)CATI系統(tǒng)督導(dǎo)端相關(guān)數(shù)據(jù)及問(wèn)卷數(shù)據(jù)，是否有差異。

（11）與QC密切溝通，重點(diǎn)防范訪問(wèn)員為提高產(chǎn)量而誘導(dǎo)或其他不規(guī)范甚至作弊操作；收到QC復(fù)核報(bào)告后及時(shí)處理，根據(jù)復(fù)核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)安排補(bǔ)問(wèn)或補(bǔ)做，將結(jié)果反饋給QC部門及相關(guān)人員。并及時(shí)將QC復(fù)核的廢卷數(shù)據(jù)刪除，并核對(duì)紙版問(wèn)卷數(shù)據(jù)與CATI系統(tǒng)督導(dǎo)端的數(shù)據(jù)。在班會(huì)中講解出錯(cuò)問(wèn)題及解決方法，并挑選有代表性的錄音播給訪問(wèn)員聽(tīng)。

（12）移交問(wèn)卷。訪問(wèn)督導(dǎo)定時(shí)移交紙版（開(kāi)放題）問(wèn)卷給當(dāng)?shù)豎C或編碼部門，并填寫《問(wèn)卷移交登記表》。

（13）每天/每班次的訪問(wèn)督導(dǎo)需提醒并檢查訪問(wèn)員在下機(jī)時(shí)是否做好機(jī)器關(guān)閉（包括主機(jī)和顯示器），將所有問(wèn)卷（包括空白問(wèn)卷和廢卷）移交給指定人員。下班前訪問(wèn)督導(dǎo)應(yīng)檢查各區(qū)域設(shè)備、門窗是否關(guān)好。
（14）各地項(xiàng)目督導(dǎo)詳細(xì)填寫進(jìn)度表，接觸情況表并按規(guī)定時(shí)間發(fā)給總督導(dǎo)或研究員。

（15）總督導(dǎo)每天向各地CATI督導(dǎo)了解項(xiàng)目運(yùn)作情況（完成樣本量、配額、問(wèn)卷質(zhì)量等），并匯總各地執(zhí)行情況反饋給研究部；幫助解決各地在項(xiàng)目中遇到的問(wèn)題，及時(shí)把情況反饋給CATI經(jīng)理、研究部等相關(guān)人員；如發(fā)生計(jì)劃外的問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)跟研究部溝通并提出解決方案。

4.2.2.2項(xiàng)目結(jié)束時(shí)在項(xiàng)目實(shí)施結(jié)束時(shí)，訪問(wèn)督導(dǎo)應(yīng)及時(shí)做好以下工作：

（1）檢查是否已把QC復(fù)核的廢卷數(shù)據(jù)刪除，并核對(duì)紙版問(wèn)卷數(shù)據(jù)與CATI系統(tǒng)督導(dǎo)端的數(shù)據(jù)；

（2）把最終的數(shù)據(jù)導(dǎo)出提交給數(shù)據(jù)錄入部門查錯(cuò)，并把紙質(zhì)版問(wèn)卷（開(kāi)放題）移交給QC或編碼或數(shù)據(jù)處理/分析部門，并填寫《問(wèn)卷移交登記表》；

（3）填寫并提交當(dāng)?shù)貓?zhí)行的最終相關(guān)報(bào)告《接觸情況統(tǒng)計(jì)表》、《配額表》等給總督導(dǎo)及CATI經(jīng)理，總督導(dǎo)匯總各地相關(guān)報(bào)告后按要求提交給研究員；
（4）根據(jù)編碼督導(dǎo)紙版問(wèn)卷反饋的情況進(jìn)行必要的補(bǔ)問(wèn)；
（5）根據(jù)數(shù)據(jù)錄入部門提供的查錯(cuò)清單進(jìn)行問(wèn)卷改錯(cuò)及必要的補(bǔ)問(wèn)；

（6）若項(xiàng)目需要向被訪者贈(zèng)送禮金或禮品，訪問(wèn)督導(dǎo)需整理出成功訪問(wèn)被訪者的名單，按名單送出禮品或禮金，并跟進(jìn)被訪者是否收到。

4.2.3QC復(fù)核工作規(guī)范

4.2.3.1QC總督導(dǎo)

（1）接到研究員發(fā)的計(jì)劃書后，確認(rèn)運(yùn)作城市，將計(jì)劃書發(fā)送給各地QC相關(guān)負(fù)責(zé)人，確定各地QC項(xiàng)目負(fù)責(zé)督導(dǎo)；

（2）聯(lián)系項(xiàng)目各地QC督導(dǎo)，將項(xiàng)目相關(guān)資料和內(nèi)培時(shí)間通知各地，并組織相關(guān)人員參加內(nèi)部培訓(xùn)；

（3）與研究員確認(rèn)項(xiàng)目復(fù)核比例及復(fù)核方式，目前復(fù)核方式主要為現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)與錄音復(fù)核。對(duì)訪問(wèn)員的監(jiān)聽(tīng)/復(fù)核比例通常是20%—30%，可由復(fù)核員進(jìn)行。

（4）項(xiàng)目運(yùn)行中，隨時(shí)將各地的復(fù)核報(bào)告匯總后發(fā)送給研究員和DC總督導(dǎo)。特別是當(dāng)項(xiàng)目出現(xiàn)較集中的問(wèn)題時(shí)，例如：某個(gè)城市在訪問(wèn)中出現(xiàn)的問(wèn)題或是某幾道題各地普遍出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，經(jīng)再次抽聽(tīng)復(fù)核無(wú)誤后，總督導(dǎo)要將所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題向DC總督導(dǎo)與研究員及時(shí)反映，將問(wèn)題的處理結(jié)果反饋給各地QC負(fù)責(zé)督導(dǎo)。

（5）將項(xiàng)目的最新變化（如：更新的資料、新的注意事項(xiàng)和要求、復(fù)核方式的修改及運(yùn)作城市的調(diào)整等）及時(shí)發(fā)送給各地復(fù)核督導(dǎo)；

（6）隨時(shí)督促各地QC督導(dǎo)及時(shí)發(fā)送復(fù)核報(bào)告，并檢查其復(fù)核比例、出錯(cuò)問(wèn)題情況和廢卷情況；對(duì)于個(gè)別有特殊問(wèn)題的問(wèn)卷要讓各地督導(dǎo)把問(wèn)卷錄音傳給總督導(dǎo)，由總督導(dǎo)再次復(fù)核后將處理結(jié)果反饋給各地QC督導(dǎo)；
（7）匯總各地復(fù)核報(bào)告，并把最終報(bào)告發(fā)送給研究員、CATI總督導(dǎo)、QC經(jīng)理。
4.2.3.2QC督導(dǎo)
（1）收到項(xiàng)目計(jì)劃書和問(wèn)卷等項(xiàng)目資料后，要和總督導(dǎo)確認(rèn)復(fù)核比例和復(fù)核方式，根據(jù)內(nèi)培時(shí)間，提前安排好自己的工作，以保證能夠及時(shí)參加項(xiàng)目培訓(xùn)；

（2）組織復(fù)核員進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn)，并向兼職講解問(wèn)卷的內(nèi)容及項(xiàng)目?jī)?nèi)培中提到的要
求和注意事項(xiàng)，指導(dǎo)兼職按照項(xiàng)目要求復(fù)核，并在項(xiàng)目運(yùn)作中隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)訪問(wèn)員的訪問(wèn)以及復(fù)核員監(jiān)聽(tīng)過(guò)的樣本；對(duì)于監(jiān)聽(tīng)中遇到的錯(cuò)誤和問(wèn)題及時(shí)糾正。監(jiān)聽(tīng)比例見(jiàn)前文3.4.1.2；
（3）將每日復(fù)核報(bào)告發(fā)給QC總督導(dǎo)，本地CATI督導(dǎo)和本地QC經(jīng)理；

（4）如果某個(gè)訪問(wèn)員在訪問(wèn)中出現(xiàn)的問(wèn)題較多，或是對(duì)于訪問(wèn)員出錯(cuò)較為集中的問(wèn)題，督導(dǎo)在發(fā)報(bào)告是要在郵件中詳細(xì)說(shuō)明；

（5）對(duì)于復(fù)核出的錯(cuò)誤和問(wèn)題，要及時(shí)提醒CATI督導(dǎo)補(bǔ)問(wèn)，補(bǔ)問(wèn)后由督導(dǎo)再次抽聽(tīng)補(bǔ)問(wèn)錄音，檢查無(wú)誤后將補(bǔ)問(wèn)結(jié)果反映在復(fù)核報(bào)告中；

（6）如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重影響項(xiàng)目質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)
，在現(xiàn)場(chǎng)有權(quán)暫停相關(guān)訪問(wèn)員的訪問(wèn)，并即時(shí)知會(huì)總督導(dǎo)和研究員處理后續(xù)事項(xiàng)；

（7）項(xiàng)目結(jié)束后，QC督導(dǎo)要將最終復(fù)核報(bào)告發(fā)送給QC總督導(dǎo)、CATI本地督導(dǎo)。

4.2.3.3復(fù)核員

（1）按時(shí)接受項(xiàng)目培訓(xùn)，了解問(wèn)卷內(nèi)容，清楚項(xiàng)目要求；

（2）按照督導(dǎo)的要求，針對(duì)每個(gè)訪問(wèn)員按照復(fù)核比例進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)或錄音監(jiān)聽(tīng)，如在復(fù)核時(shí)發(fā)現(xiàn)某個(gè)訪問(wèn)員出錯(cuò)較多或某道題出錯(cuò)較為集中時(shí)，要及
時(shí)告知督導(dǎo)；如果出現(xiàn)難以把握的問(wèn)題也要及時(shí)請(qǐng)示督導(dǎo)；
（3）按照復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)及項(xiàng)目具體要求如實(shí)客觀地準(zhǔn)確記錄復(fù)核情況；

（4）在當(dāng)天工作結(jié)束后，復(fù)核員要將所有的復(fù)核記錄交給督導(dǎo)。

4.2.4IT維護(hù)人員
（1）IT維護(hù)人員需要通過(guò)定期檢查的方式確保CATI運(yùn)作所需的計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、話務(wù)設(shè)備、錄音設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；
（2）IT維護(hù)人員應(yīng)安排現(xiàn)場(chǎng)值守，在項(xiàng)目運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)設(shè)備、系統(tǒng)方面的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)處理；
（3）IT維護(hù)人員需要確保CATI運(yùn)作涉及到的訪問(wèn)數(shù)據(jù)、錄音數(shù)據(jù)及時(shí)備份，可采取實(shí)時(shí)備份與項(xiàng)目完結(jié)后備份相結(jié)合的方式。

4.3項(xiàng)目后期工作

4.3.1訪問(wèn)錄音、光盤的整理

（1）在項(xiàng)目結(jié)束一周內(nèi)，訪問(wèn)督導(dǎo)負(fù)責(zé)安排錄音整理工作，并將錄音存放在指定位置。如保存媒介為光盤需交由CATI文員進(jìn)行專人管理。

（2）對(duì)客戶要求提供錄音光盤的項(xiàng)目，訪問(wèn)督導(dǎo)整理好錄音光盤后（標(biāo)明項(xiàng)目代號(hào)、訪問(wèn)時(shí)間段、執(zhí)行城市），提交（郵寄）給研究員保存。

4.3.2被訪者贈(zèng)送禮金/禮品
若項(xiàng)目需要向被訪者贈(zèng)送禮金或禮品，訪問(wèn)督導(dǎo)需在項(xiàng)目結(jié)束一周內(nèi)整理出成功訪問(wèn)被訪者的名單，按名單送出禮品或禮金，并跟進(jìn)被訪者是否收到。

4.3.3項(xiàng)目存檔

訪問(wèn)督導(dǎo)、QC督導(dǎo)和程序員在項(xiàng)目結(jié)束10個(gè)工作日內(nèi)，整理項(xiàng)目資料并存檔，包括但不限于以上提到的所有工作記錄表格。

4.3.4勞務(wù)
費(fèi)結(jié)算訪問(wèn)督導(dǎo)在項(xiàng)目結(jié)束兩周內(nèi)，完成訪問(wèn)員勞務(wù)費(fèi)結(jié)算工作，通知相關(guān)部門及時(shí)發(fā)放；
4.3.5訪問(wèn)員評(píng)估

訪問(wèn)督導(dǎo)在項(xiàng)目結(jié)束兩周內(nèi)，填寫《訪問(wèn)員項(xiàng)目評(píng)估表》給訪問(wèn)管理部。不合格訪問(wèn)員需在項(xiàng)目結(jié)束前提交。
5.相關(guān)記錄
僅列出清單，內(nèi)容從略，各司根據(jù)實(shí)際情況自行制定。一般包括但不限于：
（1）《督導(dǎo)試訪報(bào)告》

（2）《訪問(wèn)員項(xiàng)目招募計(jì)劃單》

（3）《程序測(cè)試反饋表》
（4）《印刷申請(qǐng)單》

（5）《接觸情況統(tǒng)計(jì)表》

（6）《配額表》
（7）《訪問(wèn)員項(xiàng)目排班表》

（8）《項(xiàng)目試訪小結(jié)》

（9）《問(wèn)卷移交登記表》
（10）《督導(dǎo)巡場(chǎng)記錄表》

（11）《訪問(wèn)員項(xiàng)目評(píng)價(jià)表》
2008年6月27日第一稿
2008年7月2日第二稿
2008年7月11
日第三稿2008年7月21
日第四稿2008年7月24
日第五稿

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