第一章：MSPA專業(yè)標準與道德行為通用守則

MSPA會員、區(qū)域管理委員會與全球咨詢委員會（以下統(tǒng)稱“MSPA”）認為需要在全球范圍內(nèi)管理與執(zhí)行專業(yè)標準與道德行為的通用守則，以保障每位會員在行業(yè)協(xié)會中的投資，并維護全體會員與協(xié)會的聲譽以及MSPA品牌的形象、信譽和誠信度。

因此，MSPA的專業(yè)標準與道德行為通用守則采用統(tǒng)一協(xié)作方式，致力于在MSPA框架內(nèi)審查與解決MSPA會員和/或管理委員會之間的爭議，從而共同確保MSPA會員與管理委員會的卓越與誠信。

第一節(jié)：MSPA的使命與價值陳述

MSPA是一個由專業(yè)人士組成的全球協(xié)會，通過共同的努力與行動來促進神秘顧客研究行業(yè)的發(fā)展。MSPA的存在是為了提高和促進神秘顧客研究服務(wù)的接受程度、表現(xiàn)、聲譽與應(yīng)用。

因此，MSPA履行使命的主要宗旨是：

o   制定專業(yè)標準與最佳實踐；

o   管理道德行為；

o   培育供應(yīng)商及其員工、客戶與獨立承包商，從而提高服務(wù)質(zhì)量；

o   樹立行業(yè)形象；以及

o   提升會員產(chǎn)品與服務(wù)的價值。

由于MSPA致力于為神秘顧客研究行業(yè)及其會員所提供之相關(guān)服務(wù)改善服務(wù)質(zhì)量并實現(xiàn)卓越，該協(xié)會的基本目標是，通過踐行共同的使命和價值觀，來確保會員維持一致的職業(yè)標準與道德守則。

第二節(jié)：MSPA價值觀聲明

MSPA堅持并要求其會員在商業(yè)行為中堅持以下核心價值觀。這些價值觀體現(xiàn)了MSPA作為一個整體所深信與主張的觀念，以及每位成員、區(qū)域管理委員會和全球咨詢委員會在日常業(yè)務(wù)中處理所有事務(wù)和問題時應(yīng)采用的方式。

因此，MSPA會員、區(qū)域管理委員會和全球咨詢委員會中的每個實體和個人參與者應(yīng)秉持以下核心價值觀：

為了提高會員的價值，保護品牌的聲譽與信譽，并促進神秘顧客研究和相關(guān)服務(wù)的應(yīng)用，世界各地所有會員公司、區(qū)域管理委員會與全球咨詢委員會在與彼此、商界和公眾交涉時，均應(yīng)遵守所有適用的政府法律法規(guī)和條例，并一致同意遵循MSPA專業(yè)標準與道德行為通用守則，這一點至關(guān)重要。

MSPA期望其會員、區(qū)域管理委員會與全球咨詢委員會遵循誠實、專業(yè)、公平和保密的原則，維護公眾與客戶的利益，從而促進良好的商業(yè)行為，并保護和發(fā)展MSPA品牌及其會員公司的信譽和認知價值。

MSPA專業(yè)標準與道德行為通用守則由MSPA全球咨詢委員會制定并授權(quán)，作為所有會員、區(qū)域管理委員會與全球咨詢委員會的管理規(guī)則和爭議解決程序，為在全球范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)提供了一系列共同認可的統(tǒng)一標準。

本MSPA專業(yè)標準和道德行為通用守則、其爭議解決程序和相應(yīng)制裁，以及任何此類程序和制裁的應(yīng)用始終由全球咨詢委員會管轄并在其支持下開展。MSPA專業(yè)標準和道德行為通用守則的要求與條款目前正在起草中，隨后可能酌情修訂，各項要求與條款在會員身份有效期內(nèi)對所有會員、區(qū)域管理委員會與全球咨詢委員會均具有效力和約束力。

第三節(jié)：專業(yè)標準通用守則

制定MSPA專業(yè)標準通用守則是為了確保MSPA會員、區(qū)域管理委員會與全球咨詢委員會遵守以下原則：

1.      在原則上履行協(xié)會的宗旨：為神秘顧客研究行業(yè)與相關(guān)服務(wù)改善服務(wù)質(zhì)量并實現(xiàn)卓越；

2.      以誠實和道德的方式進行神秘顧客研究與相關(guān)服務(wù)；

3.      依照MSPA會員提出并同意的行業(yè)程序與規(guī)定開展神秘顧客研究與相關(guān)服務(wù)；

4.      為神秘顧客研究行業(yè)灌輸信心；

5.      為商界灌輸信心，使其相信神秘顧客研究以專業(yè)與公平的方式開展；

6.      尊重客戶、客戶員工、會員員工、獨立承包商、MSPA會員、MSPA管理委員會、商業(yè)伙伴和一般大眾；

7.      公平對待其他會員，保持通常認可的專業(yè)風(fēng)格，同時根據(jù)道德規(guī)范和良好的商業(yè)慣例來開展商業(yè)活動。

第四節(jié)：道德行為通用守則

制定MSPA道德行為通用守則是為了確保MSPA會員、區(qū)域管理委員會和全球咨詢委員會避免以下行為：

1.         蓄意偽造或扭曲數(shù)據(jù)或報告內(nèi)容；

2.         誤導(dǎo)獨立承包商申請者開展神秘顧客研究及相關(guān)服務(wù)的時機；

3.         要求或鼓勵任何人違反他/她與已為其開展神秘顧客服務(wù)的其他公司簽訂的保密協(xié)議；

4.         通過任何MSPA媒體發(fā)布針對獨立承包商、供應(yīng)商、客戶、其他會員、區(qū)域管理委員會、全球顧問委員會、MSPA品牌或其任何組成部分的投訴；

5.         由于獨立承包商未履行書面指令中未明確描述的任何職能，拒絕支付或扣除其報酬；

6.         要求獨立承包商為獲取獨立承包商任務(wù)的相關(guān)信息付費；

7.         在MSPA未明確授權(quán)的情況下，或以某種未經(jīng)授權(quán)的方式，在任何媒體中使用MSPA商標和/或標識。MSPA可自行全權(quán)決定此種行為是否為協(xié)會或MSPA品牌帶來潛在損害；

8.         使用或違反任何競爭會員的知識產(chǎn)權(quán)和/或直接或通過代理在任何其他MSPA會員的數(shù)據(jù)庫中注冊為未經(jīng)授權(quán)的獨立承包商，從而獲取信息；

9.         濫用協(xié)會授予的任何職位或權(quán)限來謀取個人/公司的利益/收益；以及

10.     任何其他可合理視為不道德或違反MSPA或MSPA專業(yè)標準與道德行為通用守則中所規(guī)定之使命與價值觀的活動或行為；或任何違反MSPA專業(yè)標準和道德行為通用守則的精神并基于合理推論已經(jīng)或可能實質(zhì)性損害MSPA、其他成員、區(qū)域管理委員會或全球咨詢委員會之信譽、形象或功能的活動或行為，無論此類活動或行為是否在本文件中具體詳述。

MSPA專業(yè)標準與道德行為通用守則對全球咨詢委員會及其成員、區(qū)域董事會及其成員以及MSPA的每位會員及其所有員工均具有約束力。當(dāng)提及區(qū)域董事會或全球資訊委員會時，既涵蓋該組織，亦涵蓋組織中的每位成員。

在加入任何MSPA組織時，作為接受會員申請的條件，申請者必須同意接受MSPA專業(yè)標準與道德行為通用守則的約束。所有會員均視為已承認并接受MSPA專業(yè)標準與道德行為通用守則中規(guī)定的要求、責(zé)任和潛在違規(guī)制裁。對于涉嫌違規(guī)行為，聲稱當(dāng)事方并不知曉本MSPA專業(yè)標準與道德行為通用守則中規(guī)定的規(guī)則或程序，或者不知道在MSPA的任何區(qū)域成為會員后其業(yè)務(wù)的開展應(yīng)接受本守則之規(guī)則或程序的約束，不應(yīng)視為有效的辯護理由。

《MSPA違規(guī)和統(tǒng)一爭議解決程序》文件中包含了關(guān)于執(zhí)行和裁定涉嫌違反MSPA專業(yè)標準與道德行為通用守則之行為的程序和協(xié)議。

第二章：專業(yè)標準與道德行為–應(yīng)用守則

本章旨在為會員解釋MSPA專業(yè)標準與道德行為通用守則，并幫助他們在實踐中應(yīng)用本守則。有關(guān)如何在特定情況下應(yīng)用MSPA專業(yè)標準與道德行為通用守則的任何問題，請向各地區(qū)MSPA行政辦公室的執(zhí)行主任提出。

對客戶的責(zé)任

MSPA 會員將：

o   確保每個項目均按照客戶的規(guī)范執(zhí)行，并執(zhí)行相關(guān)程序驗證客戶規(guī)范是否得以滿足。

o   對所有技術(shù)或方法以及視為機密或?qū)Ｓ械男畔⑦M行保密。未經(jīng)正規(guī)授權(quán)，不得披露可用于識別客戶或受訪者的信息。

o   確保涉及神秘顧客研究的公司及其員工和分包商采取一切合理的預(yù)防措施來保護客戶的機密信息。

o   不對客戶的日常運營造成嚴重的干擾。

o   準確誠實地報告神秘顧客研究的結(jié)果。神秘購物流程應(yīng)予以足夠詳細的描述，以便資深研究人員在必要時可重新執(zhí)行該項目。清楚公正地呈現(xiàn)研究結(jié)果，包括任何看似矛盾或不利的結(jié)果。

o   不謊報自己不具備的資格、經(jīng)驗、技能或設(shè)施。僅要求合法的學(xué)位、客戶和其他資歷。

對數(shù)據(jù)收集員的責(zé)任

MSPA會員將：

o   不同意或要求其他人故意違反本守則的任何事項。

o   與每位客戶溝通，告知客戶負責(zé)適當(dāng)合法地使用MSPA會員所提供的神秘購物信息。

o   通知客戶所有請求必須遵守本守則和任何適用的國家、省市和當(dāng)?shù)氐姆?、法?guī)及條例。

o   通知客戶所有請求必須遵守全部安全規(guī)定。

o   從客戶那里獲取詳細的項目規(guī)范，以確保數(shù)據(jù)收集員能夠有效地完成項目。這些規(guī)范將以書面形式提供給數(shù)據(jù)收集員，并須在隨后確認其執(zhí)行能力與遵從意愿。

對商界的責(zé)任

MSPA會員將：

o   不蓄意濫用商界的信任。在任何時候均不可用神秘顧客研究的信息蓄意誤導(dǎo)商界。在商界濫用信息會損害我們行業(yè)的信譽。

對其他會員的責(zé)任

MSPA會員將：

o   對其他會員、其公司與員工保持誠信經(jīng)營。

o   不透露其他會員分享的任何機密和專有信息。

o   尊重約束MSPA會員的所有政策和程序。

第三章：專業(yè)標準與道德守則–最佳商業(yè)實踐

保密–對問卷、產(chǎn)品與信息加以保密。

o   獲取所有員工與分包商的保密聲明；

o   在合理的時間內(nèi)或根據(jù)要求將資料退還客戶；

o   未經(jīng)客戶授權(quán)，不得銷毀資料；

o   不得允許您的員工和/或第三方協(xié)作者隨意訪問您的數(shù)據(jù)庫。您不知道他們將如何使用這些資料或他們接下來會做什么；

o   落實安全措施，防止復(fù)制和下載資料的可能性；以及

o   保護關(guān)鍵業(yè)務(wù)資產(chǎn)，并不過于依賴保密協(xié)議（NDA）保護自己免受有害行為的傷害！

清晰溝通-與客戶、承包商和分包商進行有效溝通。

o   提供書面報價；

o   將付款程序與取消條款作為提案或成本估算的一部分予以提供；

o   如無法完成項目，應(yīng)立即通知客戶、承包商與分包商；

o   不要安排不能有效完成的過多的工作；

o   事先向客戶傳達公司的商業(yè)政策；

o   事先商定可接受的報告程序；

o   發(fā)送關(guān)于項目規(guī)范的書面確認；

o   告知客戶MSPA協(xié)會的相關(guān)信息及其遵守專業(yè)標準守則的意向；以及

o   如需對客戶員工進行記錄（音頻或視頻），應(yīng)向客戶獲取發(fā)布聲明。

專業(yè)素養(yǎng)–促進尊重和信任。

o   遵守合同；

o   提供可靠且實際的成本核算和時間安排；

o   如有取消或延遲情況發(fā)生，盡早通知客戶；

o   提供簡潔明了的書面說明；以及

o   在項目規(guī)范更改時通知數(shù)據(jù)收集員。

公共關(guān)系 - 成為行業(yè)與MSPA的倡導(dǎo)者。

o   向業(yè)界提供有關(guān)神秘顧客研究潛在效益的正面信息；

o   幫助向各行業(yè)推廣神秘顧客研究；

o   避免會損害神秘顧客研究行業(yè)的活動；

o   為員工和分包商提供合理的報酬；

o   堅持遵守標準，并鼓勵持續(xù)改進；以及

o   向業(yè)界提供關(guān)于加入MSPA的優(yōu)勢的正面信息。

樹立形象 – 數(shù)據(jù)收集員是本行業(yè)面向商界的形象大使并應(yīng)在開展業(yè)務(wù)時以此要求自己。鼓勵他們：

o   愉快有禮地展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)；

o  通過外表和行為舉止展現(xiàn)對自己和工作的自豪感，并為所有項目誠實地提供信息。

本標準中文版由CMRA標準工作委員會IPSOS翻譯

附件：MSPA專業(yè)標準與道德行為通用守則

          MSPA Common Code of Professional Standards and Ethical Conduct