第一章：MSPA專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與道德行為通用守則

MSPA會(huì)員、區(qū)域管理委員會(huì)與全球咨詢(xún)委員會(huì)（以下統(tǒng)稱(chēng)“MSPA”）認(rèn)為需要在全球范圍內(nèi)管理與執(zhí)行專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與道德行為的通用守則，以保障每位會(huì)員在行業(yè)協(xié)會(huì)中的投資，并維護(hù)全體會(huì)員與協(xié)會(huì)的聲譽(yù)以及MSPA品牌的形象、信譽(yù)和誠(chéng)信度。

因此，MSPA的專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與道德行為通用守則采用統(tǒng)一協(xié)作方式，致力于在MSPA框架內(nèi)審查與解決MSPA會(huì)員和/或管理委員會(huì)之間的爭(zhēng)議，從而共同確保MSPA會(huì)員與管理委員會(huì)的卓越與誠(chéng)信。

第一節(jié)：MSPA的使命與價(jià)值陳述

MSPA是一個(gè)由專(zhuān)業(yè)人士組成的全球協(xié)會(huì)，通過(guò)共同的努力與行動(dòng)來(lái)促進(jìn)神秘顧客研究行業(yè)的發(fā)展。MSPA的存在是為了提高和促進(jìn)神秘顧客研究服務(wù)的接受程度、表現(xiàn)、聲譽(yù)與應(yīng)用。

因此，MSPA履行使命的主要宗旨是：

o   制定專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與最佳實(shí)踐；

o   管理道德行為；

o   培育供應(yīng)商及其員工、客戶(hù)與獨(dú)立承包商，從而提高服務(wù)質(zhì)量；

o   樹(shù)立行業(yè)形象；以及

o   提升會(huì)員產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值。

由于MSPA致力于為神秘顧客研究行業(yè)及其會(huì)員所提供之相關(guān)服務(wù)改善服務(wù)質(zhì)量并實(shí)現(xiàn)卓越，該協(xié)會(huì)的基本目標(biāo)是，通過(guò)踐行共同的使命和價(jià)值觀，來(lái)確保會(huì)員維持一致的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與道德守則。

第二節(jié)：MSPA價(jià)值觀聲明

MSPA堅(jiān)持并要求其會(huì)員在商業(yè)行為中堅(jiān)持以下核心價(jià)值觀。這些價(jià)值觀體現(xiàn)了MSPA作為一個(gè)整體所深信與主張的觀念，以及每位成員、區(qū)域管理委員會(huì)和全球咨詢(xún)委員會(huì)在日常業(yè)務(wù)中處理所有事務(wù)和問(wèn)題時(shí)應(yīng)采用的方式。

因此，MSPA會(huì)員、區(qū)域管理委員會(huì)和全球咨詢(xún)委員會(huì)中的每個(gè)實(shí)體和個(gè)人參與者應(yīng)秉持以下核心價(jià)值觀：

為了提高會(huì)員的價(jià)值，保護(hù)品牌的聲譽(yù)與信譽(yù)，并促進(jìn)神秘顧客研究和相關(guān)服務(wù)的應(yīng)用，世界各地所有會(huì)員公司、區(qū)域管理委員會(huì)與全球咨詢(xún)委員會(huì)在與彼此、商界和公眾交涉時(shí)，均應(yīng)遵守所有適用的政府法律法規(guī)和條例，并一致同意遵循MSPA專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與道德行為通用守則，這一點(diǎn)至關(guān)重要。

MSPA期望其會(huì)員、區(qū)域管理委員會(huì)與全球咨詢(xún)委員會(huì)遵循誠(chéng)實(shí)、專(zhuān)業(yè)、公平和保密的原則，維護(hù)公眾與客戶(hù)的利益，從而促進(jìn)良好的商業(yè)行為，并保護(hù)和發(fā)展MSPA品牌及其會(huì)員公司的信譽(yù)和認(rèn)知價(jià)值。

MSPA專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與道德行為通用守則由MSPA全球咨詢(xún)委員會(huì)制定并授權(quán)，作為所有會(huì)員、區(qū)域管理委員會(huì)與全球咨詢(xún)委員會(huì)的管理規(guī)則和爭(zhēng)議解決程序，為在全球范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)提供了一系列共同認(rèn)可的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

本MSPA專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德行為通用守則、其爭(zhēng)議解決程序和相應(yīng)制裁，以及任何此類(lèi)程序和制裁的應(yīng)用始終由全球咨詢(xún)委員會(huì)管轄并在其支持下開(kāi)展。MSPA專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德行為通用守則的要求與條款目前正在起草中，隨后可能酌情修訂，各項(xiàng)要求與條款在會(huì)員身份有效期內(nèi)對(duì)所有會(huì)員、區(qū)域管理委員會(huì)與全球咨詢(xún)委員會(huì)均具有效力和約束力。

第三節(jié)：專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)通用守則

制定MSPA專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)通用守則是為了確保MSPA會(huì)員、區(qū)域管理委員會(huì)與全球咨詢(xún)委員會(huì)遵守以下原則：

1.      在原則上履行協(xié)會(huì)的宗旨：為神秘顧客研究行業(yè)與相關(guān)服務(wù)改善服務(wù)質(zhì)量并實(shí)現(xiàn)卓越；

2.      以誠(chéng)實(shí)和道德的方式進(jìn)行神秘顧客研究與相關(guān)服務(wù)；

3.      依照MSPA會(huì)員提出并同意的行業(yè)程序與規(guī)定開(kāi)展神秘顧客研究與相關(guān)服務(wù)；

4.      為神秘顧客研究行業(yè)灌輸信心；

5.      為商界灌輸信心，使其相信神秘顧客研究以專(zhuān)業(yè)與公平的方式開(kāi)展；

6.      尊重客戶(hù)、客戶(hù)員工、會(huì)員員工、獨(dú)立承包商、MSPA會(huì)員、MSPA管理委員會(huì)、商業(yè)伙伴和一般大眾；

7.      公平對(duì)待其他會(huì)員，保持通常認(rèn)可的專(zhuān)業(yè)風(fēng)格，同時(shí)根據(jù)道德規(guī)范和良好的商業(yè)慣例來(lái)開(kāi)展商業(yè)活動(dòng)。

第四節(jié)：道德行為通用守則

制定MSPA道德行為通用守則是為了確保MSPA會(huì)員、區(qū)域管理委員會(huì)和全球咨詢(xún)委員會(huì)避免以下行為：

1.         蓄意偽造或扭曲數(shù)據(jù)或報(bào)告內(nèi)容；

2.         誤導(dǎo)獨(dú)立承包商申請(qǐng)者開(kāi)展神秘顧客研究及相關(guān)服務(wù)的時(shí)機(jī)；

3.         要求或鼓勵(lì)任何人違反他/她與已為其開(kāi)展神秘顧客服務(wù)的其他公司簽訂的保密協(xié)議；

4.         通過(guò)任何MSPA媒體發(fā)布針對(duì)獨(dú)立承包商、供應(yīng)商、客戶(hù)、其他會(huì)員、區(qū)域管理委員會(huì)、全球顧問(wèn)委員會(huì)、MSPA品牌或其任何組成部分的投訴；

5.         由于獨(dú)立承包商未履行書(shū)面指令中未明確描述的任何職能，拒絕支付或扣除其報(bào)酬；

6.         要求獨(dú)立承包商為獲取獨(dú)立承包商任務(wù)的相關(guān)信息付費(fèi)；

7.         在MSPA未明確授權(quán)的情況下，或以某種未經(jīng)授權(quán)的方式，在任何媒體中使用MSPA商標(biāo)和/或標(biāo)識(shí)。MSPA可自行全權(quán)決定此種行為是否為協(xié)會(huì)或MSPA品牌帶來(lái)潛在損害；

8.         使用或違反任何競(jìng)爭(zhēng)會(huì)員的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和/或直接或通過(guò)代理在任何其他MSPA會(huì)員的數(shù)據(jù)庫(kù)中注冊(cè)為未經(jīng)授權(quán)的獨(dú)立承包商，從而獲取信息；

9.         濫用協(xié)會(huì)授予的任何職位或權(quán)限來(lái)謀取個(gè)人/公司的利益/收益；以及

10.     任何其他可合理視為不道德或違反MSPA或MSPA專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與道德行為通用守則中所規(guī)定之使命與價(jià)值觀的活動(dòng)或行為；或任何違反MSPA專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德行為通用守則的精神并基于合理推論已經(jīng)或可能實(shí)質(zhì)性損害MSPA、其他成員、區(qū)域管理委員會(huì)或全球咨詢(xún)委員會(huì)之信譽(yù)、形象或功能的活動(dòng)或行為，無(wú)論此類(lèi)活動(dòng)或行為是否在本文件中具體詳述。

MSPA專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與道德行為通用守則對(duì)全球咨詢(xún)委員會(huì)及其成員、區(qū)域董事會(huì)及其成員以及MSPA的每位會(huì)員及其所有員工均具有約束力。當(dāng)提及區(qū)域董事會(huì)或全球資訊委員會(huì)時(shí)，既涵蓋該組織，亦涵蓋組織中的每位成員。

在加入任何MSPA組織時(shí)，作為接受會(huì)員申請(qǐng)的條件，申請(qǐng)者必須同意接受MSPA專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與道德行為通用守則的約束。所有會(huì)員均視為已承認(rèn)并接受MSPA專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與道德行為通用守則中規(guī)定的要求、責(zé)任和潛在違規(guī)制裁。對(duì)于涉嫌違規(guī)行為，聲稱(chēng)當(dāng)事方并不知曉本MSPA專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與道德行為通用守則中規(guī)定的規(guī)則或程序，或者不知道在MSPA的任何區(qū)域成為會(huì)員后其業(yè)務(wù)的開(kāi)展應(yīng)接受本守則之規(guī)則或程序的約束，不應(yīng)視為有效的辯護(hù)理由。

《MSPA違規(guī)和統(tǒng)一爭(zhēng)議解決程序》文件中包含了關(guān)于執(zhí)行和裁定涉嫌違反MSPA專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與道德行為通用守則之行為的程序和協(xié)議。

第二章：專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與道德行為–應(yīng)用守則

本章旨在為會(huì)員解釋MSPA專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與道德行為通用守則，并幫助他們?cè)趯?shí)踐中應(yīng)用本守則。有關(guān)如何在特定情況下應(yīng)用MSPA專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與道德行為通用守則的任何問(wèn)題，請(qǐng)向各地區(qū)MSPA行政辦公室的執(zhí)行主任提出。

對(duì)客戶(hù)的責(zé)任

MSPA 會(huì)員將：

o   確保每個(gè)項(xiàng)目均按照客戶(hù)的規(guī)范執(zhí)行，并執(zhí)行相關(guān)程序驗(yàn)證客戶(hù)規(guī)范是否得以滿(mǎn)足。

o   對(duì)所有技術(shù)或方法以及視為機(jī)密或?qū)Ｓ械男畔⑦M(jìn)行保密。未經(jīng)正規(guī)授權(quán)，不得披露可用于識(shí)別客戶(hù)或受訪(fǎng)者的信息。

o   確保涉及神秘顧客研究的公司及其員工和分包商采取一切合理的預(yù)防措施來(lái)保護(hù)客戶(hù)的機(jī)密信息。

o   不對(duì)客戶(hù)的日常運(yùn)營(yíng)造成嚴(yán)重的干擾。

o   準(zhǔn)確誠(chéng)實(shí)地報(bào)告神秘顧客研究的結(jié)果。神秘購(gòu)物流程應(yīng)予以足夠詳細(xì)的描述，以便資深研究人員在必要時(shí)可重新執(zhí)行該項(xiàng)目。清楚公正地呈現(xiàn)研究結(jié)果，包括任何看似矛盾或不利的結(jié)果。

o   不謊報(bào)自己不具備的資格、經(jīng)驗(yàn)、技能或設(shè)施。僅要求合法的學(xué)位、客戶(hù)和其他資歷。

對(duì)數(shù)據(jù)收集員的責(zé)任

MSPA會(huì)員將：

o   不同意或要求其他人故意違反本守則的任何事項(xiàng)。

o   與每位客戶(hù)溝通，告知客戶(hù)負(fù)責(zé)適當(dāng)合法地使用MSPA會(huì)員所提供的神秘購(gòu)物信息。

o   通知客戶(hù)所有請(qǐng)求必須遵守本守則和任何適用的國(guó)家、省市和當(dāng)?shù)氐姆?、法?guī)及條例。

o   通知客戶(hù)所有請(qǐng)求必須遵守全部安全規(guī)定。

o   從客戶(hù)那里獲取詳細(xì)的項(xiàng)目規(guī)范，以確保數(shù)據(jù)收集員能夠有效地完成項(xiàng)目。這些規(guī)范將以書(shū)面形式提供給數(shù)據(jù)收集員，并須在隨后確認(rèn)其執(zhí)行能力與遵從意愿。

對(duì)商界的責(zé)任

MSPA會(huì)員將：

o   不蓄意濫用商界的信任。在任何時(shí)候均不可用神秘顧客研究的信息蓄意誤導(dǎo)商界。在商界濫用信息會(huì)損害我們行業(yè)的信譽(yù)。

對(duì)其他會(huì)員的責(zé)任

MSPA會(huì)員將：

o   對(duì)其他會(huì)員、其公司與員工保持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

o   不透露其他會(huì)員分享的任何機(jī)密和專(zhuān)有信息。

o   尊重約束MSPA會(huì)員的所有政策和程序。

第三章：專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與道德守則–最佳商業(yè)實(shí)踐

保密–對(duì)問(wèn)卷、產(chǎn)品與信息加以保密。

o   獲取所有員工與分包商的保密聲明；

o   在合理的時(shí)間內(nèi)或根據(jù)要求將資料退還客戶(hù)；

o   未經(jīng)客戶(hù)授權(quán)，不得銷(xiāo)毀資料；

o   不得允許您的員工和/或第三方協(xié)作者隨意訪(fǎng)問(wèn)您的數(shù)據(jù)庫(kù)。您不知道他們將如何使用這些資料或他們接下來(lái)會(huì)做什么；

o   落實(shí)安全措施，防止復(fù)制和下載資料的可能性；以及

o   保護(hù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)資產(chǎn)，并不過(guò)于依賴(lài)保密協(xié)議（NDA）保護(hù)自己免受有害行為的傷害！

清晰溝通-與客戶(hù)、承包商和分包商進(jìn)行有效溝通。

o   提供書(shū)面報(bào)價(jià)；

o   將付款程序與取消條款作為提案或成本估算的一部分予以提供；

o   如無(wú)法完成項(xiàng)目，應(yīng)立即通知客戶(hù)、承包商與分包商；

o   不要安排不能有效完成的過(guò)多的工作；

o   事先向客戶(hù)傳達(dá)公司的商業(yè)政策；

o   事先商定可接受的報(bào)告程序；

o   發(fā)送關(guān)于項(xiàng)目規(guī)范的書(shū)面確認(rèn)；

o   告知客戶(hù)MSPA協(xié)會(huì)的相關(guān)信息及其遵守專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)守則的意向；以及

o   如需對(duì)客戶(hù)員工進(jìn)行記錄（音頻或視頻），應(yīng)向客戶(hù)獲取發(fā)布聲明。

專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)–促進(jìn)尊重和信任。

o   遵守合同；

o   提供可靠且實(shí)際的成本核算和時(shí)間安排；

o   如有取消或延遲情況發(fā)生，盡早通知客戶(hù)；

o   提供簡(jiǎn)潔明了的書(shū)面說(shuō)明；以及

o   在項(xiàng)目規(guī)范更改時(shí)通知數(shù)據(jù)收集員。

公共關(guān)系 - 成為行業(yè)與MSPA的倡導(dǎo)者。

o   向業(yè)界提供有關(guān)神秘顧客研究潛在效益的正面信息；

o   幫助向各行業(yè)推廣神秘顧客研究；

o   避免會(huì)損害神秘顧客研究行業(yè)的活動(dòng)；

o   為員工和分包商提供合理的報(bào)酬；

o   堅(jiān)持遵守標(biāo)準(zhǔn)，并鼓勵(lì)持續(xù)改進(jìn)；以及

o   向業(yè)界提供關(guān)于加入MSPA的優(yōu)勢(shì)的正面信息。

樹(shù)立形象 – 數(shù)據(jù)收集員是本行業(yè)面向商界的形象大使并應(yīng)在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)以此要求自己。鼓勵(lì)他們：

o   愉快有禮地展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)；

o  通過(guò)外表和行為舉止展現(xiàn)對(duì)自己和工作的自豪感，并為所有項(xiàng)目誠(chéng)實(shí)地提供信息。

本標(biāo)準(zhǔn)中文版由CMRA標(biāo)準(zhǔn)工作委員會(huì)IPSOS翻譯

附件：MSPA專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與道德行為通用守則

          MSPA Common Code of Professional Standards and Ethical Conduct