大家上午好！我們今天從強(qiáng)化業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控的角度進(jìn)行分享和交流。實(shí)際上是從兩個(gè)維度來分享，我所講的主要方向是站在CMRA權(quán)益保障工作委員會角度，看過去幾年的數(shù)據(jù)采集過程當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn)管控。這個(gè)問題也是大多數(shù)CMRA會員給協(xié)會提的諸多的需求點(diǎn)之中的一個(gè)要求。
我們所談到的數(shù)據(jù)合作，一個(gè)層面是我們作為研究機(jī)構(gòu)受客戶委托進(jìn)行數(shù)據(jù)采集并進(jìn)行研究分析的業(yè)務(wù)，還有一個(gè)層面是研究機(jī)構(gòu)委托各地的合作伙伴進(jìn)行的數(shù)據(jù)采集業(yè)務(wù)。這兩層的數(shù)據(jù)合作過程當(dāng)中都有很多的風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)行業(yè)權(quán)益保障，為會員維權(quán)，是CMRA最開始成立權(quán)益保障工作委員會的初衷。
我們把數(shù)據(jù)合作中的風(fēng)險(xiǎn)管控分為前期、中期、后期來分析。協(xié)會經(jīng)常會接到一些會員的投訴，被欠款、找不到分包公司以及賴帳的事件等等，但這些投訴都是到了后期，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)到了后期再想管控很難。所以我們首先建議大家要把精力多放在前期，前期風(fēng)險(xiǎn)控制可以從哪些方面著手呢？第一是看委托方的資質(zhì)，包括它是不是我們CMRA的會員，如果他不是CMRA的會員，在發(fā)生糾紛的時(shí)候，我們會員再投訴到協(xié)會相關(guān)機(jī)構(gòu)這里，其實(shí)我們是無能為力的，畢竟協(xié)會只能協(xié)調(diào)自己的會員。第二就是委托方的口碑，大家都有各個(gè)業(yè)務(wù)合作群，當(dāng)你第一次跟委托方合作的時(shí)候可以了解一下對方的口碑怎么樣，我們知道現(xiàn)在業(yè)內(nèi)有一些不斷更換名字或換馬甲的發(fā)包公司，其實(shí)你了解一下就會發(fā)現(xiàn)是換湯不換藥。第三就是項(xiàng)目的可行性評估，有一些發(fā)包公司發(fā)出一個(gè)根本不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，這種難度過高的項(xiàng)目大概率是收不到全部回款的。第四個(gè)就是項(xiàng)目合同。很多業(yè)內(nèi)公司老板大家都很熟，所以我們很多的數(shù)據(jù)采集業(yè)務(wù)都是先做項(xiàng)目，然后補(bǔ)合同再開發(fā)票，但是，如果你跟委托方第一次合作要避免這種方式。前一段時(shí)間，CMRA權(quán)益保障工作委員會和標(biāo)準(zhǔn)委員會協(xié)同擬定了一些標(biāo)準(zhǔn)合同，大家可以參考。這些合同已經(jīng)發(fā)布在協(xié)會的官方網(wǎng)站上。有很多案例，簽了分包合同最后發(fā)生糾紛，協(xié)會協(xié)調(diào)無果，最后通過打官司或者其他方式都可以把錢要回來。合同是商業(yè)合作控制風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。
在業(yè)務(wù)合作的中期控制風(fēng)險(xiǎn)的要點(diǎn)是項(xiàng)目首付款、需求變動(dòng)記錄以及成果提交記錄，還有合同中要標(biāo)準(zhǔn)成果無異議聲明周期。
在業(yè)務(wù)合作的后期控制風(fēng)險(xiǎn)的要點(diǎn)，一是成果提交后一個(gè)月開出發(fā)票，發(fā)票后三個(gè)月帳期，逾期款項(xiàng)目追繳流程等?，F(xiàn)在有很多風(fēng)險(xiǎn)權(quán)益不對稱的協(xié)議，委托方要收到第三方的錢再給下面的分包商，這是非常不合理的，除非是簽署三方合同。這里我們的標(biāo)準(zhǔn)合同都有給大家建議，包括逾期帳款的追繳，只要糾紛雙方都是協(xié)會會員，出了事情完全是可以投訴到協(xié)會的，協(xié)會會出面做協(xié)調(diào)。
在防止欠款方面，權(quán)益保障委員會會同秘書處在近兩年準(zhǔn)備了投訴流程和調(diào)解工作辦法，這是我們基于過去幾年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)所制定的工作規(guī)則。這里有很多協(xié)會協(xié)調(diào)的成功案例。
最后是法務(wù)途徑，18年底根據(jù)會長辦公會的決議，協(xié)會秘書處與北京中聞律師事務(wù)所達(dá)成了戰(zhàn)略協(xié)議，這個(gè)律師事務(wù)所會幫助大家進(jìn)行法務(wù)對接，遇到法律問題可以直接咨詢律師事務(wù)所。這些是數(shù)據(jù)項(xiàng)目合作過程當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn)管控?？傊蠹疫€是要關(guān)注前期風(fēng)險(xiǎn)管控，不要把風(fēng)險(xiǎn)都壓在后期。
今天我要分享的第二個(gè)主題是數(shù)據(jù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。調(diào)研行業(yè)無論上下游，我們做的生意都基于數(shù)據(jù)。我們所說的數(shù)據(jù)合規(guī)，既然是合規(guī)，就有國家的法律法規(guī)規(guī)定，有哪些基本的法律或者標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，跟我們這個(gè)行業(yè)相關(guān)的條條框框都有什么呢？
一是《民間統(tǒng)計(jì)調(diào)查管理?xiàng)l例》，這個(gè)條例還在征求意見階段，征求意見稿發(fā)在國家統(tǒng)計(jì)局的官方網(wǎng)站，我們根據(jù)中國法律進(jìn)程一般的經(jīng)驗(yàn)來看，未來發(fā)布的正式條例和征求意見稿通常不會有太大的差別。根據(jù)條例規(guī)定，只要營業(yè)執(zhí)照里面有統(tǒng)計(jì)或者是調(diào)查的法人機(jī)構(gòu)都會受到這個(gè)條例的管理。
這個(gè)條例里面有幾點(diǎn)，在這里強(qiáng)調(diào)一下，更多的細(xì)節(jié)大家可以自己看。“第四條 國家鼓勵(lì)各級人民政府及其有關(guān)部門委托民間統(tǒng)計(jì)調(diào)查機(jī)構(gòu)開展統(tǒng)計(jì)調(diào)查活動(dòng)，或者向民間統(tǒng)計(jì)調(diào)查機(jī)構(gòu)購買統(tǒng)計(jì)調(diào)查服務(wù)?！薄暗谑粭l 組織實(shí)施民間統(tǒng)計(jì)調(diào)查，應(yīng)當(dāng)采用國家統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。沒有國家統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的，鼓勵(lì)采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”這里面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，CMRA已經(jīng)出臺了一些，目前還在繼續(xù)完善，我們也正在與國家相關(guān)的部門聯(lián)合制定GB標(biāo)準(zhǔn)。CMRA作為行業(yè)組織，會越來越重視提供標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范服務(wù)。第十八條是我們要特別注意的，“民間統(tǒng)計(jì)調(diào)查機(jī)構(gòu)或者其他單位對外提供能夠識別或者推斷單個(gè)調(diào)查對象身份的資料的，應(yīng)當(dāng)確保獲取資料者遵守本條例的有關(guān)規(guī)定；在征求調(diào)查對象書面同意時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知調(diào)查對象獲取資料者的身份、目的。”這里的要點(diǎn)一是提供被訪者信息需要其書面同意，二是拿到被訪者個(gè)人資料的甲方，哪怕是國家機(jī)構(gòu)，要對這些資料的保存承擔(dān)責(zé)任，如果這個(gè)資料泄露就要承當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任。在民間統(tǒng)計(jì)調(diào)查條例里面對于侵犯受訪者隱私有非常嚴(yán)重的處罰條例。權(quán)益保障工作委員會正在草擬基于條例要求的合同補(bǔ)充條款。確保我們在跟甲方合作的時(shí)候，如果甲方要求拿到受訪者的資料，他們要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
二是個(gè)人信息保護(hù)。這個(gè)是特別熱門的議題，也是跟我們每個(gè)人緊密相關(guān)的。這方面大家都知道過去幾年出了很多熱點(diǎn)事件，也是公眾輿情的敏感點(diǎn)。這方面中國特色是刑法先行，大家知道刑法是最嚴(yán)的法，通常是民事法在前面，一類一類違反了然后再違反刑法。中國是反過來，因?yàn)閭€(gè)人信息保護(hù)在過去幾年中實(shí)在是問題太大了，導(dǎo)致國家相關(guān)部門認(rèn)為，在短時(shí)間內(nèi)民法這個(gè)管理規(guī)則供給不足的情況下，例如目前個(gè)人信息保護(hù)法還沒有出來，只有草案，所以先通過刑法修正案去矯枉過正，原來刑法中泄露個(gè)人信息是針對國家公務(wù)人員借職務(wù)便利，現(xiàn)在不是，現(xiàn)在是所有機(jī)構(gòu)，只要你非法獲取、持有相關(guān)的個(gè)人信息，那你都是違法，而且是違反刑法，入刑幾年都有明確規(guī)定。我們在座的很多從事數(shù)據(jù)采集的公司都要注意，例如經(jīng)常碰到客戶需要找到特定用戶來訪問，受訪者名單怎么找？從哪里找？用什么手段找？找到以后通過什么手段保管這些名單？在座各位一定要看看刑法修正案，大家一定不要為了生意鋌而走險(xiǎn)。
關(guān)于《個(gè)人信息保護(hù)法》，在2017年有一個(gè)草案，草案里面有幾個(gè)提法跟大家分享一下，明確了9個(gè)個(gè)人信息主體享有的基本權(quán)利，包括信息決定、信息保密、信息查詢、信息更正、信息封鎖、信息刪除、信息可攜、被遺忘、依法對自己個(gè)人信息所享有的支配、控制并排除他人侵害的權(quán)利。其實(shí)，受訪者身份證信息以及定量問卷那些背景題目都是個(gè)人信息保護(hù)法當(dāng)中界定受到法律保護(hù)的內(nèi)容，我們一旦拿到了這些內(nèi)容，未來這些受訪者有什么權(quán)利呢？他有權(quán)利在他不同意的時(shí)候要求研究機(jī)構(gòu)把他的個(gè)人信息從提交給客戶的報(bào)告中刪除掉，包括給到客戶的數(shù)據(jù)庫里都應(yīng)該脫敏，不能有個(gè)人相關(guān)信息。大家可能覺得不可理解，但個(gè)人信息的權(quán)利確實(shí)是屬于個(gè)人的，受訪者簽字同意的時(shí)候不代表把這個(gè)權(quán)利永遠(yuǎn)讓渡給研究機(jī)構(gòu)，在他反悔的時(shí)候你要把他信息刪掉。
三是GDPR，這是歐盟已經(jīng)推出的《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》，通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例提到，企業(yè)在收集、存儲、使用個(gè)人信息上要取得用戶的同意，用戶對自己的個(gè)人數(shù)據(jù)有絕對的掌控權(quán)。包括查閱權(quán)、被遺忘權(quán)以及限制處理權(quán)、數(shù)據(jù)移植權(quán)。當(dāng)個(gè)人要求把其個(gè)人數(shù)據(jù)從你的數(shù)據(jù)庫中刪除時(shí)，你不但要?jiǎng)h除還要確保你的最終客戶那里也同步刪除。我們以前都稱調(diào)研對象為樣本，似乎是獨(dú)立于個(gè)體權(quán)利之外的一種客觀存在，今天進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，我們在座每天都收到大量騷擾信息，我們更不希望我們的孩子被騷擾，所以我們要做好自己的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)保護(hù)工作。歐盟的工作很前沿，它的執(zhí)法也非常嚴(yán)格，嚴(yán)格到行為輕微的違法是罰款一千萬歐元或者是全年?duì)I收的2%，這兩者取最高值，嚴(yán)重違法行為最高的是罰款兩千萬或者是全額的4%，這個(gè)條例已經(jīng)使得很多在這方面不過關(guān)的企業(yè)從歐盟市場退出。在中國關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)既然已經(jīng)刑法先行，未來這塊也會是很重要的立法，會向更嚴(yán)的角度去走。
最后分享下這些風(fēng)險(xiǎn)以及相關(guān)控制工作對于數(shù)據(jù)上下游機(jī)構(gòu)的啟示。從風(fēng)險(xiǎn)角度看，我們的數(shù)據(jù)采集業(yè)務(wù)，一是陌生攔截會越來越困難，一方面陌生環(huán)境下人和人的信任程度很低，另一方面也很難保護(hù)好受訪者的信息權(quán)利，例如反悔權(quán)。二是特定型號的用戶邀約也越來越困難，這種超低滲透率用戶是無法通過隨機(jī)甄選接觸到的，傳統(tǒng)上很多獲取特定型號用戶名單的方式都有很大風(fēng)險(xiǎn)。今天我想強(qiáng)調(diào)的是，對于甲方來說，你提出特定型號用戶這個(gè)條件，就意味著你的數(shù)據(jù)采集過程存在違法的風(fēng)險(xiǎn)，不要認(rèn)為這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)被隔離在了調(diào)研公司或者代理公司。這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)我們協(xié)會也會正式出面提醒甲方注意，大家都是想把本職工作做好，有什么必要承擔(dān)不必要的法律風(fēng)險(xiǎn)呢？
三是CATI中的RDD訪問，就是電話隨機(jī)撥號，大家知道中國移動(dòng)中國聯(lián)通近期禁止了所有的營銷電話，這種禁止是源頭上封鎖你的電話號碼，例如CATI中心的幾十條線只要被幾個(gè)用戶投訴，那你就很有可能被封鎖，而且是從服務(wù)器端封掉，或許短期可以換一批電話號碼，但是長期呢？所以CATI電話隨機(jī)撥號越來越困難。我們盡量不要向客戶推薦CATI的隨機(jī)撥號，事實(shí)上，目前千分之幾的成功率也低到根本不能稱之為隨機(jī)了。
四是提供受訪者背景資料越來越敏感，你首先要讓受訪者簽字同意你把他的個(gè)人資料交給某某第三方或者客戶。
五是我們知道有一些大的甲方自建受訪者黑名單或者受訪者資料庫，方便后期過庫或者自己聯(lián)系做訪問，作為CMRA我們想強(qiáng)調(diào)的是，一旦你擁有了受訪者信息，你就對這些受訪者信息的保護(hù)承擔(dān)責(zé)任。那么你是否做好了承擔(dān)責(zé)任的心理和資源上的準(zhǔn)備呢？絕大部分甲方是沒有做好這個(gè)準(zhǔn)備的。這種情況下，你向乙方索取這些個(gè)人信息其實(shí)就是引火燒身。
當(dāng)然這些風(fēng)險(xiǎn)背后也有機(jī)會。機(jī)會是什么呢？首先，流量巨頭會在這個(gè)過程當(dāng)中發(fā)揮更大的作用。所謂流量巨頭在歐美就是谷歌、亞馬遜，在中國大家知道京東調(diào)研、騰訊問卷等。這種流量巨頭在數(shù)據(jù)采集過程當(dāng)中會占領(lǐng)越來越多的優(yōu)勢，他們會做好用戶數(shù)據(jù)的系統(tǒng)化管理。其次是行業(yè)垂直門戶，汽車之家、寶寶樹等，他們能夠凝聚到海量的特定類型用戶，而且粘性很高，這種能力是這些垂直網(wǎng)站的核心競爭力，是無法復(fù)制的；第三是線下panel，我們線下邀約其實(shí)就是我們給到禮金來換取他的信息保有權(quán)，線上panel也是機(jī)會，過去1年我們看到越來越多線上Panel的并購，另外客戶自己的CRM會發(fā)揮越來越大的作用，通過這些Panel，CRM接觸到的特定用戶，在數(shù)據(jù)采集過程中基本是合規(guī)的。
未來的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，我相信會越來越重視兩點(diǎn)，一是受訪者權(quán)利；二是受訪者的體驗(yàn)放到非常重要的位置上，我們不能再期待拿一份問卷占用他半個(gè)小時(shí)只是給受訪者3元錢的毛巾，這個(gè)體驗(yàn)肯定是不好的。這么多的風(fēng)險(xiǎn)管理，也意味著從現(xiàn)在開始，數(shù)據(jù)采集工作會變得越來越挑戰(zhàn)，越來越需要專業(yè)的人和工具和技術(shù)，當(dāng)然，成本也會越來越高。換言之，對于我們調(diào)研公司來說，數(shù)據(jù)采集業(yè)務(wù)的壁壘也會越來越高，只要我們提高自身的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，然后提高對風(fēng)險(xiǎn)的管控，我們做好數(shù)據(jù)采集生意的機(jī)會就越大。
我的發(fā)言到此結(jié)束，謝謝大家！
張弛
品創(chuàng)方略創(chuàng)始人
CMRA權(quán)益保障工作委員會副會長
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