“相比其他行業(yè)，我們受影響算比較小的，線上、線下和數(shù)字化轉(zhuǎn)型以前都在提，一直沒(méi)什么動(dòng)作，現(xiàn)在受疫情影響，痛了，所以付諸行動(dòng)的動(dòng)力更顯著，目前，我們已經(jīng)推出數(shù)字化解決方案的產(chǎn)品，幫助客戶實(shí)現(xiàn)‘省錢增效’的目標(biāo)。” ---董瑞
疫情期間，筆者連線景怡智數(shù)（上海）管理咨詢有限公司的總經(jīng)理董瑞先生，他樂(lè)觀豁達(dá)的心態(tài)、開(kāi)放變通的思維、善于洞察的敏銳度和埋頭實(shí)干的精神，為我們傳達(dá)出了一種積極向上的正能量，給行業(yè)和同仁們信心的同時(shí)，還提供了一些啟發(fā)：企業(yè)應(yīng)當(dāng)走出自己獨(dú)特的路子，用適合自己的辦法去解決問(wèn)題。所謂“危機(jī)”，有“危”亦有“機(jī)”。當(dāng)疫情讓我們的腳步停下來(lái)時(shí)，不妨利用好這個(gè)時(shí)間進(jìn)行一番休整，思考未來(lái)的規(guī)劃，讓過(guò)去無(wú)暇實(shí)現(xiàn)的想法積極落地。董瑞總在電話中與我們分享了很多他和企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以及他對(duì)未來(lái)發(fā)展方向的一些判斷，仔細(xì)品讀下來(lái)或許可以帶給您和企業(yè)更多的思考和啟發(fā)。用董瑞自己的表述：“有些話說(shuō)得太實(shí)誠(chéng)了”。
文章由專訪內(nèi)容整理而成。
核心觀點(diǎn)：
1、 政府和國(guó)企項(xiàng)目生存境況相對(duì)樂(lè)觀；
2、 疫情在更深層次上推動(dòng)了公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型；
3、 把握客戶核心需求，比技術(shù)門檻更重要；
4、 數(shù)據(jù)打通，做“中臺(tái)”的數(shù)據(jù)建模，輸出用戶的畫像；
5、 “垃圾分類”是下一個(gè)藍(lán)海，競(jìng)爭(zhēng)不在行業(yè)內(nèi)；
6、 在政府項(xiàng)目上，傳統(tǒng)的推廣方式和充足的準(zhǔn)備更顯誠(chéng)意，更能展示創(chuàng)意；
7、 降低沉沒(méi)成本，將集中的時(shí)間和有限的資源轉(zhuǎn)化為行動(dòng)和效益。
一、疫情之下，經(jīng)營(yíng)秩序的逐漸恢復(fù)
相比行業(yè)內(nèi)負(fù)責(zé)國(guó)際商業(yè)項(xiàng)目的公司，董瑞的企業(yè)主要對(duì)接國(guó)有企業(yè)和政府項(xiàng)目，受到疫情的影響比較小，但相比過(guò)去仍然顯著。雖然3月份已經(jīng)復(fù)工，但直到4月初才得以恢復(fù)部分業(yè)務(wù)。由于原有的承接項(xiàng)目比較穩(wěn)定，虧損主要來(lái)源于人力項(xiàng)目滯后導(dǎo)致的人力和房租等固定成本，而非結(jié)構(gòu)性的沖擊。在這兩個(gè)月的空閑時(shí)間，董瑞表示，雖然人員到位了，但線下項(xiàng)目尚無(wú)法啟動(dòng)，因此將主要精力放在公司內(nèi)部事宜的處理上，在不能創(chuàng)造收入時(shí)，沉淀一些產(chǎn)變的標(biāo)準(zhǔn)流程，進(jìn)行了內(nèi)容和培訓(xùn)。進(jìn)入五月，95%的項(xiàng)目已經(jīng)重新啟動(dòng)了，但湖北、北京和東北地區(qū)的項(xiàng)目仍然還在等待中。究其原因，一是這些地區(qū)管控仍然比較嚴(yán)，線下業(yè)務(wù)不便開(kāi)展，二是國(guó)企和政府項(xiàng)目，高風(fēng)險(xiǎn)的項(xiàng)目涉及員工的生命健康安全，所以也會(huì)更為謹(jǐn)慎。
二、運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)新洞察，讓創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)體現(xiàn)價(jià)值
疫情除了線上調(diào)研方式的嘗試，還在更深層次上推動(dòng)了公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。景怡主營(yíng)業(yè)務(wù)之一是為運(yùn)營(yíng)商提供渠道研究、滿意度調(diào)研，依靠傳統(tǒng)的線下和電話形式，在某種意義上這也屬于線上業(yè)務(wù)，而一旦和大數(shù)據(jù)和科技手段比較起來(lái)，卻又脫離了線上屬性，回歸到傳統(tǒng)人工的研究方式，這就是上面所提到的某些業(yè)務(wù)難以開(kāi)展的具體原因。
公司在嘗試更多的沉淀。董瑞表示，已經(jīng)嘗試將公司的調(diào)研數(shù)據(jù)和運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的用戶屬性、消費(fèi)行為等數(shù)據(jù)進(jìn)行打通，做中臺(tái)的數(shù)據(jù)建模，輸出用戶的畫像，用來(lái)提升滿意度和精準(zhǔn)營(yíng)銷的水平，再設(shè)計(jì)一個(gè)平臺(tái)形式來(lái)展現(xiàn)。這個(gè)概念并不新，運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部和一些大型的開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的公司每年都在提，但很少能夠?qū)⑦@個(gè)概念落地，而董瑞的公司現(xiàn)在不僅鉆透了這個(gè)概念，而且已經(jīng)做出了產(chǎn)品。
現(xiàn)在，隨著疫情形勢(shì)的好轉(zhuǎn)，員工自由活動(dòng)更加頻繁，也花費(fèi)了更多精力去推介這款產(chǎn)品。客戶的興趣很高，因而額外的人力和財(cái)力上投入是必須的。董瑞強(qiáng)調(diào)，相對(duì)于自身以往的角度和以前的傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種投入分為兩方面：一是技術(shù)服務(wù)外包，二是產(chǎn)品經(jīng)理指導(dǎo)開(kāi)發(fā)。自養(yǎng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)難度很大，對(duì)企業(yè)而言成本太高，對(duì)技術(shù)專家而言不具有發(fā)展的多元性和持續(xù)性，因而技術(shù)外包是明智、干凈的選擇。公司只需要培養(yǎng)幾個(gè)能夠深入了解客戶業(yè)務(wù)體系和數(shù)據(jù)算法的骨干，由他們來(lái)進(jìn)行需求探索、痛點(diǎn)洞察、產(chǎn)品規(guī)劃以及核心的數(shù)據(jù)建模，而具體開(kāi)發(fā)只需外包即可。既能夠自己掌握產(chǎn)品核心，又充分利用了數(shù)字化的算法工具。在這兩個(gè)月以來(lái)，團(tuán)隊(duì)間的磨合還是比較快的，之后也會(huì)有一個(gè)迭代升級(jí)的過(guò)程。
其實(shí)，上述產(chǎn)品的思路并不新鮮，技術(shù)也不是核心限制，那么門檻在哪里？董瑞認(rèn)為，關(guān)鍵就在長(zhǎng)期與客戶服務(wù)過(guò)程中沉淀下來(lái)的對(duì)行業(yè)的理解、客戶的洞察、方向的變化、體制的解析，這正是其面向運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)的核心優(yōu)勢(shì)，也在疫情這種突發(fā)事件中更加凸顯。首先，運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)和其他行業(yè)相比有典型的差異化特征，這是其他公司很難做出品牌化、數(shù)字化平臺(tái)成品的重要原因。運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)復(fù)雜，一般公司很難理解——服務(wù)、渠道、資費(fèi)、酬金、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、考核、跨部門、體系文化、行政干預(yù)（例如國(guó)資委要求提速降費(fèi)）等，都對(duì)應(yīng)著不同的要求。其次，在疫情的特殊環(huán)境下，客戶的需求也被極大地激發(fā)出來(lái)。以往，運(yùn)營(yíng)商“愛(ài)折騰”，會(huì)投入大量的營(yíng)銷成本，客戶經(jīng)理還要維持渠道銷售，要花很多錢。而疫情期間，這部分投入大量節(jié)省，但同時(shí)用戶的語(yǔ)音、流量等需求增長(zhǎng)很快，運(yùn)營(yíng)商的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)也很好看。這更加啟發(fā)了運(yùn)營(yíng)商：如果有一套數(shù)字化的產(chǎn)品替代以往的“折騰模式”，將會(huì)實(shí)現(xiàn)“省錢增效”的成果！同時(shí)，面對(duì)線下行動(dòng)受阻的營(yíng)銷環(huán)境，線上智能化、數(shù)字化、輕量化的銷售和服務(wù)管理工具變成了企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的最重要衡量依據(jù)！
三大運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品邏輯基本是相似的，除了數(shù)據(jù)內(nèi)部結(jié)構(gòu)維度有差別，建模的方式原理和技術(shù)是相通的。從4月下旬開(kāi)始，董瑞一共找了三大運(yùn)營(yíng)商的約30家公司進(jìn)行線上視頻互動(dòng)，講解產(chǎn)品邏輯和優(yōu)勢(shì)，大多數(shù)都很感興趣，其優(yōu)勢(shì)在于場(chǎng)景多元。之所以強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，是因?yàn)楹捅ｋU(xiǎn)等業(yè)務(wù)的單一模型不同，運(yùn)營(yíng)商在資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、觸點(diǎn)、服務(wù)、渠道等不同層面涉及10+個(gè)模型。董瑞本想實(shí)現(xiàn)“大而全”，但后來(lái)考慮三個(gè)原因轉(zhuǎn)而做“小而精”：一是對(duì)于這樣的一把手工程，短期內(nèi)大而全的技術(shù)難度過(guò)高；二是國(guó)企客戶一次性投入大量資金，會(huì)疑慮一家公司能否勝任所有領(lǐng)域；三是政策傾斜帶來(lái)實(shí)惠，從宏觀的國(guó)家政策到國(guó)企體制內(nèi)濃厚的考核氛圍，都需要結(jié)合大的熱點(diǎn)。因而，董瑞以5G為例，指出公司現(xiàn)有的策略在于瞄準(zhǔn)一個(gè)點(diǎn)，試驗(yàn)客戶價(jià)值增益，隨后深入推廣。
三大運(yùn)營(yíng)商每年的預(yù)算總體來(lái)說(shuō)是下降的，但大趨勢(shì)中仍有新的熱點(diǎn)冒出來(lái)。董瑞指出了洞察的作用：公司只有靠敏銳的嗅覺(jué)抓到少數(shù)的熱點(diǎn)，業(yè)務(wù)方向隨之調(diào)整，才能充分把握時(shí)代機(jī)遇，帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)模式深入變動(dòng)。
三、新思維跨界，用智慧城市理念和數(shù)字化平臺(tái)推動(dòng)垃圾分類
董瑞表示，跨行業(yè)拓展領(lǐng)域會(huì)是公司的新方向，并且已經(jīng)付諸實(shí)施。除了運(yùn)營(yíng)商，另一個(gè)是國(guó)家戰(zhàn)略，而且是在各大城市中陸續(xù)推廣的垃圾分類。其實(shí)它也有和董瑞公司相近的巡檢類、暗訪類、檢查考評(píng)類等業(yè)務(wù)，但他們決定切換思路，依靠數(shù)字化產(chǎn)品打入城市智慧管理的領(lǐng)域，成為一名跨界者。從內(nèi)部立案、分配指派、后期整改，到最終反饋，全流程用線上數(shù)字化產(chǎn)品打通，現(xiàn)已上線測(cè)試。
運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)讓董瑞積累了覆蓋全國(guó)的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)出了面向全國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，能夠滿足各地需求。通過(guò)直接找政府部門和城市管理局，其已經(jīng)成功簽訂兩單。究其原因，董瑞說(shuō)，政府現(xiàn)在非常強(qiáng)調(diào)數(shù)字化。以杭州政府為例，其日常管理體現(xiàn)著數(shù)字化的運(yùn)營(yíng)理念，也非常認(rèn)同用數(shù)字化解決方案，暢通、敏捷的業(yè)務(wù)流是其重要目標(biāo)，而更加舒適的內(nèi)部流程則是其核心需求。
那么數(shù)字化的垃圾分類，能夠幫助政府獲得什么樣的信息呢？董瑞表示，一是助力垃圾減量目標(biāo)。從源頭算起，垃圾從小區(qū)運(yùn)上垃圾車時(shí)，可以通過(guò)信息化方式精準(zhǔn)采集稱重?cái)?shù)據(jù)。二是常規(guī)的垃圾分類的數(shù)據(jù)整合。江浙滬等地的智能化分揀和智能分發(fā)垃圾袋設(shè)備都會(huì)產(chǎn)生數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)的巡檢業(yè)務(wù)也會(huì)產(chǎn)生數(shù)據(jù)，多重?cái)?shù)據(jù)的整合能夠讓政府領(lǐng)導(dǎo)看到每一個(gè)責(zé)任主體，包括小區(qū)和物業(yè)公司的執(zhí)行情況和減量數(shù)據(jù)，以及分發(fā)垃圾袋的積分兌換等標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作所產(chǎn)生的實(shí)際效果，有一個(gè)量化的指標(biāo)。
從去年7月開(kāi)始準(zhǔn)備，到今年上線，依靠的仍然是累積的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)外包。在被問(wèn)及相對(duì)優(yōu)勢(shì)時(shí)，董瑞充滿信心地回答道：“如果一定要說(shuō)我的優(yōu)勢(shì)，就是給客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，我真的能幫他解決問(wèn)題?！彼赋觯w制內(nèi)和體制外的反應(yīng)速率是不一樣的，政府生產(chǎn)單位花了三個(gè)月才畫出了一套產(chǎn)品原型，而公司只用了一個(gè)半月的時(shí)間，成品已經(jīng)測(cè)試上線了。同時(shí)，除了效率，完整的解決方案也貫穿在產(chǎn)品中，從全源頭的問(wèn)題到數(shù)據(jù)算法，再到整個(gè)業(yè)務(wù)的閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)作業(yè)流程整合——必須真正理解客戶的深層需求，這是通常的技術(shù)公司不擅長(zhǎng)的，更多涉及到了咨詢業(yè)務(wù)。
幫政府實(shí)現(xiàn)垃圾分類，董瑞和同行之間經(jīng)常交流溝通。他認(rèn)為，這個(gè)行業(yè)間的思想是很開(kāi)放的，因?yàn)槭袌?chǎng)無(wú)限大。住建局去年公布的數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)一年要投入213億來(lái)做，沒(méi)有一家公司能吃透，競(jìng)爭(zhēng)是分散的。運(yùn)營(yíng)商和快消容易形成寡頭，而垃圾分類的這個(gè)領(lǐng)域是百花齊放的，市場(chǎng)研究行業(yè)中預(yù)計(jì)已經(jīng)有十來(lái)家公司關(guān)注到了這個(gè)點(diǎn)。如果說(shuō)存在競(jìng)爭(zhēng)，真的不是在行業(yè)內(nèi)，對(duì)手是傳統(tǒng)的環(huán)保企業(yè)。這是他們的主業(yè)，也有著最豐富的經(jīng)驗(yàn)和靈敏的嗅覺(jué)。我們作為跨界者想要“PK”，既有優(yōu)勢(shì)也有劣勢(shì)，我們確實(shí)需要很強(qiáng)的實(shí)力和很先進(jìn)的理念才能撬動(dòng)對(duì)手的地位，打動(dòng)客戶。
四、大門口的陌生人，突破政府項(xiàng)目
行業(yè)內(nèi)很多市場(chǎng)研究公司的主要范圍是傳統(tǒng)商業(yè)項(xiàng)目，受到疫情的沖擊和其他綜合原因，很多公司正在考慮轉(zhuǎn)向政府項(xiàng)目。景怡也是政府業(yè)務(wù)的新軍，政府項(xiàng)目的機(jī)會(huì)門檻相對(duì)較高，很多公司難以獲得準(zhǔn)入資格，甚至沒(méi)有機(jī)會(huì)去說(shuō)服對(duì)方來(lái)了解自身的優(yōu)勢(shì)。董瑞認(rèn)為，如果想通過(guò)公開(kāi)的招股標(biāo)進(jìn)入政府業(yè)務(wù)，中標(biāo)的可能性非常小。他的理解是，需要真正發(fā)產(chǎn)品和解決方案打磨好，寫出方案建議書后主動(dòng)去找。政府的項(xiàng)目一旦掛網(wǎng)就是既定事實(shí)，先入者已經(jīng)有很多了。董瑞表示，他之前簽的兩份合同，是通過(guò)陌生的上門拜訪方式主動(dòng)找了五六十家客戶的結(jié)果，背后付出了很多努力。他打趣地說(shuō)：“我們的市場(chǎng)研究行業(yè)其實(shí)有一個(gè)定律叫‘剩者為王’，因?yàn)樗枰欢〞r(shí)間的積累和沉淀。我自認(rèn)為干不了別的事，只能干這行，所以就是剩在這里的?！?/span>
董瑞是一個(gè)謙遜的實(shí)干家。他承認(rèn)，前兩年在內(nèi)部管理上下了更多的功夫，但到了公司需要有新的方向和引領(lǐng)的時(shí)候，他認(rèn)為自己有責(zé)任沖在一線，給大家先“打個(gè)樣”——怎么去探索客戶需求、怎么去設(shè)計(jì)產(chǎn)品，這一切他常常親力親為。他認(rèn)為，江浙滬地區(qū)的政府在信息公開(kāi)領(lǐng)域做得很好，而且態(tài)度非常開(kāi)明，但這并不代表我們可以無(wú)節(jié)制利用這些資源。要想取得好的效果，必須有充分準(zhǔn)備，不能只有一個(gè)idea，還要形成完整的產(chǎn)品邏輯，而且最好當(dāng)面溝通，創(chuàng)造機(jī)會(huì)。董瑞本人就常常選擇在9點(diǎn)上班前等在門口，這種傳統(tǒng)的方式取得了令人意外的好效果。最好的模式，是把方案打印出來(lái)，放在負(fù)責(zé)人的桌面上，拓展業(yè)務(wù)的核心點(diǎn)就在于此。在電子信息泛濫的時(shí)代，郵件和微信很難受到關(guān)注。
當(dāng)然，現(xiàn)在仍然存在當(dāng)?shù)卣畠A向于本地公司來(lái)提供服務(wù)的現(xiàn)象。但董瑞認(rèn)為，隨著政府采購(gòu)行為越來(lái)越多，它會(huì)逐漸市場(chǎng)化，最終通過(guò)市場(chǎng)選擇和效果反饋，還是那些能提供實(shí)實(shí)在在的解決方案、給政府業(yè)務(wù)帶來(lái)幫助的公司勝算更大。
今年，董瑞的目標(biāo)是先在江浙滬一帶積累10個(gè)案例，再考慮“走出去”的問(wèn)題?！白叱鋈ァ钡姆绞礁鼉A向于和當(dāng)?shù)毓竞献鞫侵苯舆M(jìn)入，這樣有兩個(gè)好處：首先，如果當(dāng)?shù)毓緦?duì)這個(gè)領(lǐng)域感興趣，我可以提供產(chǎn)品、方案、技術(shù)、線上化的工具，但未必需要購(gòu)買，而是借用自己的平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)分享，避免直接競(jìng)爭(zhēng)；其次，本地公司不具備研究能力，但是當(dāng)?shù)厝嗣}資源發(fā)達(dá)，我們也可以合作。這是一種非常開(kāi)放的方式，適用于廣闊的市場(chǎng)。
五、禍兮福所倚，比以往更忙
禍兮福所倚，疫情給董瑞提供了腳步慢下來(lái)的機(jī)會(huì)，讓他的夢(mèng)想從紙上照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。他的感受是，今年比以往還要忙得多，在一個(gè)集中的時(shí)間段內(nèi)，大家一起做了更多的事情。在疫情期間，董瑞的公司對(duì)于滿勤的員工薪資方面保持正常狀態(tài)，工作量不飽和的員工可以自己申報(bào)7-8折。現(xiàn)在整個(gè)團(tuán)隊(duì)仍然保持精簡(jiǎn)狀態(tài)，董瑞希望能夠把有限的資源集中到面向未來(lái)的業(yè)務(wù)。
對(duì)于未來(lái)，董瑞表示還會(huì)吸納一部分算法大數(shù)據(jù)的人才，雖然現(xiàn)在能夠外包，但如果推出的產(chǎn)品在市場(chǎng)上反響好，需求旺盛，可以考慮建立自己的技術(shù)小團(tuán)隊(duì)。“我以前對(duì)這個(gè)很懼怕的，認(rèn)為這個(gè)是必須具備幾個(gè)條件才能玩的：1、足夠的財(cái)力投入；2、足夠的數(shù)據(jù)資源；3、足夠的頂層視野；4、足夠的技術(shù)能力；所以很長(zhǎng)一段時(shí)間都不敢輕易去嘗試，但是去年豁出去試了一下，才發(fā)現(xiàn)，并沒(méi)有那么高的門檻，一切都豁然開(kāi)朗?！?
董瑞相信，疫情對(duì)其公司的影響是短期的，防控常態(tài)化之后自身的業(yè)務(wù)影響已經(jīng)相對(duì)較小了?；诰€上的動(dòng)作，他認(rèn)為長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)還是利好的。
對(duì)于行業(yè)協(xié)會(huì)的行動(dòng)，董瑞表示之前參與的學(xué)習(xí)和交流讓自己受益良多，現(xiàn)在協(xié)會(huì)的價(jià)值也比較符合自身的訴求。在廣泛學(xué)習(xí)、收獲啟發(fā)的同時(shí)，能夠保持著清醒的自決和獨(dú)立的打法，或許這正是他在風(fēng)雨中立足的重要原因。
采訪/撰文：劉向清 鞏固
美編/校對(duì)：俞飛 李寧
董瑞簡(jiǎn)介
1986.92008.11至今：景怡智數(shù)（上海）管理咨詢有限公司歷任項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)、副總經(jīng)理、總經(jīng)理
董瑞總坦言，大學(xué)還沒(méi)畢業(yè)就在景怡，現(xiàn)在還在這家公司，所以也沒(méi)有更多的履歷可寫。
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